Переговоры. Полный курс - Гэвин Кеннеди

Для того чтобы защититься от прессинга, продавцы применяют такой способ, как «яблоки и груши» – «груша, предлагаемая моим конкурентом, не может сравниться с предлагаемым мною яблоком». И яблоко, и груша – это фрукты, но они разные. Не существует двух совершенно равнозначных предложений – а если бы они существовали, то это, скорее всего, привлекло бы внимание антимонопольной службы, – и довольно часто применение стратегии «яблоки и груши» вполне обоснованно при условии, что агент по закупкам позволит вам познакомиться с альтернативными ценовыми предложениями, которые якобы находятся на его столе. Если этот человек блефует, то, настаивая на демонстрации альтернативных предложений с более низкой ценой, вы можете оказаться вне игры, поскольку он не захочет оказаться в неловком положении из-за того, что его обман раскрыт. Закупщику проще избавиться от вас и заключить сделку с кем-то другим (возможно, даже по более высокой цене).

Мелкий обман по Карассу, вне всяких сомнений, можно отнести к категории неэтичных уловок. Карасс пишет: «Мелкий обман окупается. Кто-то однажды сказал: “Если не можете позволить себе обед, купите хотя бы бутерброд”. Мелкий обманщик нацелен на бутерброд. Возможно, это не удовлетворит его эго, но пополнит бумажник»{211}. Даже если так, лично мне кажется, что это довольно сомнительный способ заработка.

Что же делает мелкий обманщик? Что тут говорить – от сделки «откусываются» небольшие кусочки за счет срезания цента здесь, цента там; происходит одностороннее изменение обещанного порядка обслуживания, или появляется дополнительная плата в мелких пунктах (слишком крупные изменения могут вызвать расспросы). Он берет, берет и снова берет.

«Покупатели обманывают по мелочам продавцов, а продавцы – покупателей», – утверждает Карасс. Продавцы делают это, «осуществляя отгрузку большего количества товара; поставляя товары более низкого качества; не оказывая обещанных услуг; задерживая поставки; добавляя специальные наценки». В то же время «покупатели обманывают, оплачивая счета после положенного срока; добиваясь необоснованных скидок; настаивая на специальных условиях доставки или складского хранения; запрашивая дополнительные отчеты, сертификаты или счета-фактуры; получая бесплатные технические услуги и запрашивая бесплатные дополнительные консультации и помощь в обучении»{212}.

Если это не создает проблемы для бдительных переговорщиков, то тогда я не знаю, что их создает. Мелкий обман вызывает раздражение у ваших клиентов или поставщиков. В большинстве случаев он слишком несущественен, чтобы спровоцировать ответную реакцию, однако если вы часто прибегаете к этой уловке, то это может вызвать недоверие к сделке, которую вы хотите заключить.

Став однажды объектом мелкого обмана, я только через три года смог преодолеть отвращение к этому приему. Занятия, которые в соответствии с контрактом должны были проходить с 9 до 17 часов, стали затягиваться до вечера. Это произошло, когда один из клиентов приступил к использованию мелкого обмана, начав с фразы: «Вы все равно вечером будете в офисе, и я уверен, что мы могли бы начать семинар за час или два до обеда». В конце концов они стали полагать, что я буду проводить в полтора раза больше занятий, получая при этом оплату только за те академические часы, которые были оговорены в контракте. Я был вынужден отказать этому клиенту. В противном случае могли бы возникнуть вопросы о том, какой был смысл нанимать меня для совершенствования переговорных навыков их сотрудников, к тому же их мелкий обман начал меня порядком раздражать.

Законченных мелких обманщиков предостаточно. Эти люди наносят значительный ущерб переговорам. Они превращают заключение сделок в кошмар и своими действиями подтверждают правоту критиков переговоров, которые ради «изменения правил игры» способны выплеснуть вместе с грязной водой и ребенка.

Проблема заключается в излишней одержимости переговорщиков, применяющих манипулятивные уловки, переговорным процессом в том виде, в каком они его представляют. Они стремятся получить односторонние преимущества и в конечном итоге приходят к созданию все более сложных препятствий для прямого и открытого заключения сделки. Они считают себя умнее всех – лучшими специалистами по уловкам в городе, но так же как и их кинопрототипы – самые быстрые стрелки на Западе, – они забывают, что где-то за углом всегда есть более быстрый стрелок или специалист по уловкам.

Уловка «салями» похожа на мелкий обман, но все же отличается от него. Колбасу «салями» можно порезать на тонкие кусочки. Если невозможно заключить соглашение о существенном изменении, – например, программы пенсионного обеспечения в компании, – переговорщик прибегает к приему «салями», пытаясь договориться по одному тонкому «кусочку» за раз. Он предлагает предоставить право на оплачиваемые компанией пенсионные взносы не всем, а только тем, кто работает в компании дольше всех. Когда вместо тысячи человек такое право получают только несколько десятков, представитель нанимателя считает возможным согласиться на меньшие расходы.

Естественно, в следующий раз, когда будет происходить повторное обсуждение договора, переговорщик со стороны профсоюза будет находить новые возможности, чтобы использовать прием «салями» для распространения права на оплачиваемые пенсионные взносы на других служащих. Он будет делать это каждый год до тех пор, пока все рабочие не попадут в программу пенсионного обеспечения. В то же время предприниматель попытается сэкономить на пенсионных взносах для постоянно сокращающегося числа рабочих, на которых пока еще не распространяется это право. Точно так же работодатель может применить обратный прием «салями», предложив предоставить право на оплачиваемые пенсионные взносы только нескольким служащим, в надежде избежать увеличения расходов, оттягивая срок внесения изменений в критерии отбора.

Если сравнивать прием «салями» и мелкий обман, каждый из которых предполагает разделение целого на мелкие части, то последний представляет собой неэтичную одностороннюю уловку, поскольку ваш оппонент «откусывает» эти части без вашего согласия и надеется на вашу управленческую слепоту, которая позволит ему в этом преуспеть.

Вы всегда должны решать проблемы, связанные с мелким обманом, сразу же, как только сталкиваетесь с ним, иначе ваше бездействие будет воспринято как поддержка этой уловки и использующий ее переговорщик «победит». Если сделка предполагает оплату в течение 30 дней, то на неоплаченный счет вы должны отреагировать уже на 31-й день, иначе дело затянется очень надолго. Если речь идет о невозможности возврата товара по истечении 60 дней, то вы не должны предоставлять возможность вернуть что-либо через 65 дней, иначе это станет нормой, а не исключением. В случае недопоставки вы должны твердо потребовать полной поставки до того, как оплатите счет, иначе недопоставки будут продолжаться, что неизбежно повлечет за собой запутанную и отнимающую массу времени сверку уведомлений о поставке и счетов. Причем может получиться так, что вы оплатите больше товаров и услуг, чем получите.