ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL - Jan van Bon

3.2.2. Форум itSMF

Форум по ИТ Сервис-менеджменту (Information Technology Service Management Forum – itSMF), ранее известный как Форум по менеджменту ИТ-инфраструктуры (Information Technology Infrastructure Man­agement Forum – ITIMF) является единственной имеющей международное признание независимой группой пользователей[42], занимающейся вопросами ИТ Сервис-менеджмента. Ее единственными вла­дельцами и управляющими являются члены группы. Форум itSMF оказывает определяющее влияние и делает вклад в популяризацию передового опыта и разработку стандартов во всем мире. Первая региональная организация itSMF возникла в Великобритании в 1991 г. Следующей была голландская (itSMF — The Netherlands), учрежденная в Нидерландах в 1993 г. Сейчас отделения фо­рума itSMF есть в таких странах, как ЮАР, Бельгия, Германия, Австрия, Швейцария, Канада, США и Австралия; все они сотрудничают в рамках форума itSMF International. Сайты этих отделений указаны в приложении В2.

Региональные отделения itSMF способствуют обмену информацией и опытом, что позволяет ИТ-организациям повысить качество поставляемых услуг. Они организуют семинары, конференции, об­суждения отдельных тем и другие мероприятия, посвященные современным проблемам ИТ Сервис-менеджмента. Кроме того, они издают информационные бюллетени и используют Web-сайты для обмена информацией. Рабочие группы[43] способствуют дальнейшему развитию библиотеки ITIL.

3.2.3. Организации EXIN и ISEB

Голландская организация "Exameninstituut voor Informatica" (EXIN) и британская "Information Sys­tems Examination Board" (ISEB) совместно разработали профессиональную систему сертификации в рамках библиотеки ITIL. Разработка проводилась в тесном сотрудничестве с OGC и itSMF. EXIN и ISEB являются некоммерческими организациями, сотрудничающими для разработки всего диапа­зона квалификационных сертификатов ITIL трех уровней:

? базовый сертификат по ИТ Сервис-менеджменту – Foundation Certificate in IT Service Management,

? сертификат специалиста по ИТ Сервис-менеджменту – Practitioner Certificate in IT Service Man­agement;

? сертификат менеджера по ИТ Сервис-менеджменту – Manager Certificate in IT Service Management.

Система сертификации основана на требованиях по эффективному выполнению соответствующей роли в ИТ-организации. К настоящему времени базовые сертификаты получили более 50 000 про­фессионалов ИТ из более чем 30 стран.

Базовый сертификат предназначен для всего персонала, который должен быть в курсе главных задач ИТ-организации и их взаимосвязи. Экзамен на получение базового сертификата включает оценку знаний Службы Service Desk и Процессов Управления Инцидентами, Проблемами, Изменениями, Конфигурациями, Релизами, Уровнем Услуг, Доступностью, Мощностями, Непрерывностью ИТ-ус­луг и Финансами ИТ. После получения базового сертификата разрешается сдавать экзамены на по­лучение сертификата специалиста и менеджера. Специалисты получают навыки практического осу­ществления отдельных ITIL-процессов и задач в рамках таких процессов, как Управление Инциден­тами, Изменениями и Уровнем Услуг. Менеджеры получают теоретические знания о том, как управ­лять всеми процессами, перечисленными в базовом сертификате, как консультировать по структуре и оптимизации процессов и как осуществлять внедрение этих процессов.

Сегодня библиотека ITIL представляет собой гораздо большее, чем серию полезных книг по ИТ Сервис-менеджменту. В практический опыт ITSM в настоящее время входит вся индустрия, вклю­чающая организации, инструментарии (специализированное программное обеспечение), тренинговые и консалтинговые услуги, соответствующие методологические основы[44] и публикации. С 90-х го­дов библиотека ITIL считается уже не только структурированной основой, но также подходом и фи­лософией, разделяемой теми, кто использует в своей работе передовой опыт ITIL. В настоящее вре­мя ряд организаций ведут международное сотрудничество для продвижения библиотеки ITIL как признанного "де факто" стандарта ИТ Сервис-менеджмента.

Рис. 3.1. Среда ITIL (источник OGC).

На рис. 3.1 среда ITIL показывает, что привлеченные организации предоставляют обратную связь между текущей практикой (светлые эллипсы) и теорией (темные эллипсы) для поддержания актуаль­ности библиотеки ITIL. Более того, разработаны расширения и альтернативные решения, отдельные из которых могут рассматриваться как самостоятельные методы ИТ Сервис-менеджмента. Эти аль­тернативные решения часто рассматривают вопросы определенных групп пользователей или орга­низаций, специфические проблемы которых не находят адекватного отражения в ITIL. Уникальной особенностью библиотеки ITIL является то, что она предлагает общую основу[45], базиру­ющуюся на практическом опыте профессиональных пользователей по всему миру.

3.3. Книги библиотеки ITIL

Каждая из книг библиотеки ITIL рассматривает вопросы отдельной части структурированной процесс­ной основы. В них дается описание того, что необходимо для организации ИТ Сервис-менеджмента.

Библиотека ITIL определяет цели и виды деятельности, входные и выходные параметры каждого из процессов в ИТ-организации. Однако, библиотека ITIL не дает конкретного описания способов осу­ществления этой деятельности, так как они могут различаться в каждой организации. Акцент дела­ется на проверенном практикой подходе, который может быть реализован различными способами в зависимости от обстоятельств. Библиотека ITIL не является методом; наоборот, она предлагает структурированную основу для планирования наиболее часто используемых процессов, ролей и ви­дов деятельности, определяя связи между ними и необходимые виды коммуникации. Создание библиотеки ITIL вызвано необходимостью предоставления высококачественных услуг, уделяя при этом особое внимание отношениям с заказчиком. ИТ-организация должна выполнять соглашения с заказчиком, что означает поддержание хороших отношений с заказчиками и партнера­ми, такими, как поставщики.

Частично философия библиотеки ITIL имеет в своей основе системы качества, такие, как стандарты серии ISO-9000, и общие схемы обеспечения качества (Total Quality frameworks), как предлагаемые Европейской организацией Управления Качеством (European Foundation of Quality Management – EFQM). Библиотека ITIL поддерживает эти системы путем предоставления четкого описания про­цессов и передового опыта ИТ Сервис-менеджмента. Это может значительно сократить время, необ­ходимое для прохождения сертификации ISO.

Первоначально библиотека ITIL состояла из нескольких комплектов книг, в каждом из которых описывалась конкретная область сопровождения и эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Ядром ITIL считались десять книг, в которых описывались такие области, как поддержка услуг[46] и предоставле­ние услуг[47]. Библиотека включала также около 40 других книг по вспомогательным предметам, имев­шим отношение к ИТ Сервис-менеджменту, от монтажа кабелей до Управления Отношениями с За­казчиком. Однако, в первоначальных сериях книг вопросы ИТ Сервис-менеджмента рассматривали главным образом с точки зрения ИТ. Для заполнения разрыва между бизнес-практикой и ИТ-организацией в библиотеку была включена серия книг, рассматривающая бизнес-аспекты ИТ Сервис-менеджмента[48]. Более того, в определенных частях библиотеки ITIL в то время использовался не­сколько устаревший подход.

В настоящее время была сделана переработка центральных книг по ITIL и они были переизданы в виде двух книг: одна – по поддержке услуг и другая – по их предоставлению. Это позволило исклю­чить повторы и встречавшуюся местами несогласованность ранних серий, что улучшило структур­ное единство издания, которое теперь дает более четкое представление об ИТ Сервис-менеджменте.

Начатый после выпуска указанного издания пересмотр всей серии публикаций ITIL еще не завершен.

Рис. 3.2. Представление элементов библиотеки ITIL (Источник: OGC)

Структурированный подход, изложенный в библиотеке ITIL, состоит из семи элементов (см. рис. 3.2). Все элементы взаимодействуют между собой и в определенной степени перекрываются друг с другом.

Этими элементами являются:

? Поддержка услуг (Service Support) – публикация 2000 г.;

? Предоставление услуг (Service Delivery) – публикация 2001 г.;

? Управление Инфраструктурой информационных и коммуникационных технологий (ICT Infra­structure Management) – публикация 2002 г.;

? Управление Приложениями (Applications management) – публикация 2002 г.;

? Управление Безопасностью (Security management) – публикация 2002 г.;

? Планирование внедрения Сервис-менеджмента (Planning to Implement Service Management) – публикация 2002 г.;

? Бизнес-перспектива (The Business Perspective) – публикация планируется в 2004 г.

В этой главе мы представляем серии публикаций ITIL. В течение 2002 г. оригинальная серия, пер­вые книги которой появились в 1989 г., была заменена шестью новыми книгами ITIL, издание седьмой книги планируется на 2004 г. Более подробная информация по этой теме приводится в при­ложении и на Web-сайтах OGC и EXIN.

3.3.1. Предоставление услуг