Скорость доверия - Стивен Кови

В третьей ситуации компания создала базу данных своих клиентов, и руководители компании в явной и открытой форме пообещали, что не будут эту базу продавать и предоставлять кому-то со стороны доступ к этим данным. Но несколькими годами позже к работе приступил новый руководитель, который решил предоставлять платный доступ к базе данных. Очень скоро один клиент заметил уникальные узнаваемые ошибки на конвертах с предложениями от новых компаний — те же самые, что и в написании адреса на письмах от компании, обещавшей не предоставлять другим адресов своих клиентов. Компания признала нарушение и извинилась, но клиент сказал, что не может больше доверять организации, которая в явной форме взяла на себя обязательства, а потом их нарушила, и прекратил свой бизнес с этой компанией.

Есть три признака лицемера: когда он говорит, то говорит ложь; когда он обещает, то нарушает обещание; и когда ему доверяют, он предает.

Как показывают эти примеры, существуют как явные, так и подразумеваемые обязательства, и нарушение как тех, так и других ведет к огромным снятиям со Счетов Доверия. Многие люди исходят из того, что у большинства компаний есть обязательства в отношении честности, цельности и качества. Когда поведение таких компаний, как Enron, World-Com, Parmalat, идет вразрез с подобными подразумеваемыми обязательствами, это ведет к огромным снятиям и немедленному недоверию. То же самое верно и для отношений. Например, большинство людей, вступая в брак, исходят из того, что их супруг (супруга) полностью привержен брачным отношениям и благополучию детей, родившихся в этих отношениях. Когда вторая половина нарушает эти обязательства, возникает огромная брешь в доверии.

И явные обязательства, и подразумеваемые имеют влияние на скорость и затраты. Их нарушение ведет к сомнениям, подозрительности, цинизму и недоверию, которые заставляют ржаветь колеса прогресса. Их выполнение рождает надежду, энтузиазм, уверенность и доверие и способствует свершениям и результатам.

КУЛЬТУРНЫЙ ИНТЕЛЛЕКТ

В новой глобальной экономике необходимо понимать, что иногда различные культуры по-разному воспринимают обязательства. И понимание этой разницы является ключевым для того, чтобы делать вклады и избегать снятий со Счета Доверия.

Я говорю не только об этнических или географических культурах. Я бывал во многих компаниях с корпоративной культурой, предполагающей, что, когда вы назначаете совещание на два часа, вас ожидают ровно к двум часам. Я бывал и в других культурах, где характер обязательств лучше всего отражают часы, о которых говорил мне один мой друг, Они показывают время, как «примерно 1 час», «примерно 2 часа» «примерно 3 часа» и т. д.; и люди руководствуются тем, что считают для себя более важным в это время. Эту разницу отражают греческие слова chronos и kairos. Chronos подразумевает хронологическое время, a kairos означает качественное время или ценность, которую вы извлекаете из времени.

Я хорошо помню первую встречу, которую мы проводили после объявления о слиянии компаний Franklin и Covey, Люди из Franklin пришли в зал заседаний в элегантных костюмах и точно вовремя. Мы же пришли в хаки на 10 минут позже. Сотрудники Franklin пришли из культуры «Управляй временем», а мы пришли из культуры «Создавай свою жизнь». И я знаю, что представители обеих компаний подумали: «Что же мы наделали?»

Идея в том, что, проявляя чувствительность к характеру обязательств в разных культурах (как явных, так и подразумеваемых), вы сможете построить доверие значительно быстрее, чем если вы этого не чувствуете или об этом не знаете.

САМЫЕ ВАЖНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА ИЗ ВСЕХ

Когда речь идет об обязательствах в отношении клиентов, люди склонны проявлять бóльшую твердость. Но в случае семейных обязательств люди склонны к тому, чтобы быть более гибкими — иногда просто потому, что они обеспечивают своим семьям благосостояние и им проще оправдать этим нарушение своих обязательств. Но я утверждаю, что обещания, которые даются дома, не менее важны — скорее даже более важны, — чем обещания, связанные с работой.

Некоторое время назад моя дочь Маккинли играла главную роль в школьном мюзикле, и я обещал ей прийти на него. У меня была запланирована деловая поездка, но я считал, что вернусь вовремя и успею увидеть ее выступление. Для меня это не было жестким обязательством, вроде «Я буду на спектакле, чего бы мне это ни стоило», скорее, я просто сказал: «Хорошо, я думаю, что у меня получится…» Но для нее это было обязательством, и оно было важным.

Когда я разговаривал с представителями клиента за несколько недель до этой поездки, они сказали: «Стивен, нам очень нужно, чтобы вы остались дольше». Я попробовал поговорить с дочерью, в надежде изменить нашу договоренность. Однако сразу понял, что уже сама попытка была снятием со Счета Доверия. Поэтому я попытался изменить ожидания клиента. Они были недовольны моим запросом и настоятельно просили меня задержаться.

Итак, передо мной была дилемма. Я решил применить правило, которое мой коллега Блейн Ли называет «правилом 10 лет». Я спросил себя: через десять лет каким своим решением в этой ситуации я был бы доволен? И мне было совершенно ясно, что через 10 лет я был бы рад тому, что сдержал обещание, важное для моей дочери. Так что я сказал клиенту, что не смогу остаться. В результате я что-то потерял в экономическом плане, но клиент это пережил, а я был счастлив. Моя дочь была в восторге. В тот вечер, когда она выступала, я сидел в первом ряду с букетом роз в руках.

Поскольку выполнение обязательств так влияет на доверие — а доверие так важно для процветания семейной культуры, — разумно помнить, что обещания, которые даются членам семьи, часто бывают самыми важными обязательствами из всех. Кроме того, как мы говорили в главе о Цельности, умение Выполнять обязательства, данные самим себе, — это ключ к успеху в принятии и Выполнении обязательств в отношениях с другими. С уверенности в себе все и начинается, она дает вам силу и помогает строить доверие с другими.

ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ СОВЕТЫ

Если вы находитесь в левой части колоколообразной кривой — вы не берете на себя достаточных обязательств или не слишком твердо следуете им. В таком случае вам стоит сфокусироваться на развитии Цельности, на укреплении Намерений, связанных с обеспечением взаимной выгоды, на развитии Способности постоянно практиковать это поведение и превратить его в навык, или нужно лучше разобраться с тем, какие Результаты способствуют построению доверия.