Практика телефонного консультирования - Александр Моховиков

Нелишне еще раз подчеркнуть: волонтерам Линии следует всемерно уважать и принимать непохожие стили беседы и отличные варианты поведения абонентов. Этим навыкам важно обучать в ходе учебной программы, разработанной Линией, которая готовит консультантов-волонтеров к тому, чтобы они могли справляться со сложными звонками и, независимо от своих чувств, относились к абоненту великодушно и с уважением. Каждый раз, сталкиваясь с трудностями, относящимися к какому-нибудь абоненту, особенно хроническому, сотрудникам Линии не мешает вспомнить о своей роли и тех обещаниях, которые Линия сулила обществу. Ее волонтеры должны быть готовы отстаивать права всех без исключения абонентов, а не только тех, кто мимоходом уделил минуты две-три доверительному контакту.

Администрация Линии должна разрабатывать соответствующие инструкции и тренинги, для того чтобы добиться от каждого консультанта неукоснительного следования тем рекомендациям в отношении хронических абонентов, которые необходимы как для их собственной пользы, так и для эффективного обеспечения работы Линии в целом. Эти указания и инструкции важно изложить в письменной форме, и им должны следовать все те, кто сталкивается с ними. (Например, в случае с Томом Линия была избавлена от излишних хлопот и потери ценного служебного времени только благодаря тому, что соответствующие рекомендации и тренинговые занятия уже были разработаны и существовали в письменном виде до возникновения этой конкретной проблемы.) В любом случае для администрации они являются важными инструментами в обучении как оплачиваемых работников, так и волонтеров.

Руководящие указания. Абонент, подобный Тому, может превратиться в хронического («зависающего») собеседника и начать манипулировать поведением консультанта вследствие обычного для службы отношения принятия к любому звонящему. И все же далеко не каждый часто обращающийся на Линию абонент с серьезными проблемами становится хроническим. Решающим моментом в предотвращении «зависания» становится своевременное осознание сотрудниками Линии того, что они перестали оказывать помощь и их поддержка превращается в поощрение злоупотребляющего поведения; а также уверенность в том, что ими были предприняты все необходимые меры для прекращения обращений, оскорбительных для Линии. В этом случае администрации надлежит разработать новые рекомендации, которым должны неукоснительно следовать сотрудники и волонтеры Линии.

Из письменных указаний, которыми руководствуется консультант при каждом обращении, вытекает, что ему следует: 1) вести беседу и направлять ее в сторону определенной цели, так как абонент этого делать не станет; 2) избегать морализирования; 3) помочь абоненту принять какое-либо решение, за которое только он и несет ответственность, – это способствует личностному росту и обретению психологической зрелости; 4) как можно раньше принять решение о терапевтических целях конкретной беседы; 5) по возможности, быстрее прийти к выводу о том, к какому виду относится данное обращение – является ли оно консультативным, информационным или требует кризисной интервенции.

Как видно из приведенного перечня, все усилия консультанта направляются на то, чтобы при каждом обращении помочь абоненту достичь желаемого результата и приобрести позитивный опыт. Это касается, в том числе, и хронического абонента. Консультантам следует проявлять согласованность в отношении к собеседнику, чтобы предотвратить возможность ложных или двойных посланий, которые могут толкнуть его к неправильной оценке целей и намерений сотрудников Линии. Согласованность действий особенно важна, если на протяжении длительного времени множество консультантов имеют возможность беседовать с хроническим абонентом. Если она не будет достигнута, то вероятность манипуляций со стороны абонента существенно увеличивается.

Основные философские принципы деятельности многих Горячих линий провозглашают, что абонента следует уважать всегда и вне зависимости от того, каким окажется его отношение или предъявленная цель обращения в службу. Консультант всегда должен оставаться вежливым, чутким и готовым к оказанию любой возможной помощи. Нет и не может быть никакого оправдания проявлениям гнева, грубого обращения или отвержения. Однако позитивное принятие не должно использоваться абонентом для того, чтобы изводить сотрудников Линии частыми или неуместными звонками или формировать зависимость. В истории с Томом трудность консультативной ситуации состояла в различном понимании того, как могут быть удовлетворены потребности путем оказания помощи с точки зрения Тома и сотрудников Линии.

Учебная программа. Специально разработанная учебная программа для сотрудников Горячей Линии носит название «Должен». В нее входят: изучение тематики различных видов обращений, с которыми приходится сталкиваться Линии, ролевые игры, дающие опыт форм поведения, используемых консультантами, теоретическое обоснование консультативной помощи, закрепленное в философии и основополагающих принципах службы; общие практические принципы телефонного консультирования; знания в области недирективного клиент-центрированного консультирования, методологии кризисной интервенции, политики оказания помощи при реализации специальных программ, осуществляемых Линией, и этического кодекса службы и волонтеров. У каждой Линии есть свои особые рекомендации, касающиеся предлагаемых видов помощи, и они должны быть включены в учебную программу подготовки волонтеров и сотрудников.

В США существует процедура аккредитации лучших тематических учебных программ Американской Ассоциацией суицидологии, что является важным вкладом в повышение эффективности работы Горячих Линий. Однако следует заметить, что для общей Горячей линии обучение волонтеров должно быть гораздо шире, чем того требуют конкретные методики кризисной интервенции.

В случае с Томом консультанты Линии оказались достаточно обученными и поддерживали контакт столь долго, сколько это было возможным, пытаясь одновременно изменить его оскорбительные формы поведения. Эта стратегия была неслучайной, ведь некоторые непристойные звонки на самом деле являются призывами о помощи. В этих случаях чуткое выслушивание и искреннее терпение могут помочь консультанту выйти на желание абонента обсудить личную проблему, несмотря на то, что беседа начинается с непристойностей. Решение о прекращении поддержки принимается лишь в том исключительном случае, если консультант или администратор приходят к выводу, что Линия не может предложить абоненту никакой реальной помощи.

Обычно же все усилия прилагаются к тому, чтобы оказать абоненту помощь в ответ на его просьбу. Его ни в коем случае не прогоняют совсем, не отделываются от него под какими-либо предлогами, не отказывают в обсуждении личных проблем, в том числе и сексуальных, несмотря на то, что подобная беседа может породить чувство неловкости у консультанта. Например, Тому неоднократно мягко указывали на злоупотребление Линией, которое он допускал в своих беседах, доброжелательно просили его, чтобы он изменил характер бесед, предлагали ему способы изменения своего поведения и направляли его в соответствующие учреждения. А если он отказывался поменять тему разговора, то консультант всегда объяснял ему причину своего несогласия продолжить беседу.

Важно отметить, что учебная программа для консультантов-волонтеров направленно готовит их для работы с подобными абонентами. Подготовленных помощников нелегко фрустрировать содержанием разговора, поскольку они используют в качестве критерия оказания помощи пользу, ущерб или возможный вред для абонента.

Заключение

Как мы видим, Тому была предоставлена возможность в течение примерно пяти или шести лет пользоваться поддержкой Линии в поисках личностного роста и обретения зрелости. И несмотря ни на что, Том предпочитал сохранять свою привязанность к теме сексуальности и отказывался двигаться вперед. Таким образом, назревала насущная необходимость перейти к новому, более решительному действию, поскольку его поведение снижало эффективность и качество помощи Линии как самому Тому, так и всему населению.

Свой вклад в решение администрации Линии прекратить контакты с Томом внесли следующие обстоятельства. Во-первых, он являлся хроническим абонентом; во-вторых, его беседы и поведение носили оскорбительный характер; в-третьих, поддержка, оказываемая ему, лишь укрепляла его негативное поведение; в-четвертых, все мыслимые усилия для коррекции консультативной ситуации, включая направление к профессиональным консультантам, были предприняты; и в-пятых, Том упорно отвергал любые предложения, связанные с обращением к специалистам, и отказывался следовать решениям, принятым Линией, к тому же охотно давал обещания, которых не выполнял. Только когда все эти обстоятельства оказались окончательно выясненными (никоим образом не ранее), и было принято решение прекратить дальнейшее общение с Томом.