Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн

Ключевые моменты были обозначены Рэем Кроком еще полвека назад: неизменное качество, быстрое, вежливое обслуживание (ни от кого не требуется быть «дружелюбным», но вежливым быть обязательно), чистая, уютная зона для приема пищи и выгодная цена для рабочих, которые составляют большую часть клиентов McDonald’s.

На первый взгляд, это не такие уж и чрезмерные требования: компании нужно вернуться к принципам Крока и строго следить за их реализацией. Но все не так просто. Сегодня мир уже не тот, что был в 1954 г., когда Крок впервые зашел в буфет в Сан-Бернардино.

Разбитые окна в McDonald’s – такие же как и во многих других крупных компаниях, утративших свою звездную мощь в последние годы. Но когда одновременно начинают рушиться принципы быстроты и удовлетворенности потребителей, лежащие в основе дела, прогноз не слишком хорош. McDonald’s должен воззвать к внутреннему Рэю Кроку, и как можно быстрее.

Если такое могло случиться с ними, оно может случиться и с вами. Подумайте об этом.

Заслужили отдых?

• Замечательно, когда клиенты верны вам, но не думайте, что они тупы. Они не останутся с вами, если вы считаете их таковыми.

• Главные ценности – то, что ваша компания обещает потребителям – никогда не должны приниматься как само собой разумеющееся. Если вы даете обещания потребителям и не сдерживаете их, вы на прямом пути к банкротству.

• Мелочи, от которых страдает McDonald’s, – это не качество еды и не обещания, данные компанией. Это несдержанные обещания – грязные туалеты, нехватка игрушек для «Хэппи Мил». Потребители недовольны, потому что им пообещали одно, а дали гораздо меньше.

• Разбитые окна можно починить, но на них стоит обратить внимание и восстановить их как можно быстрее.

Глава 3

Одержимость и навязчивость

Есть люди, страдающие от ОКР (обсессивно-компульсивного расстройства). К симптомам относятся чрезмерный интерес к одной теме или неспособность работать без определенных ритуалов, таких как частое мытье рук, закрывание дверей и т. д. Зачастую таким людям требуется лечение в виде терапии, лекарств или прочих средств, в результате которого они могут начать вести нормальный образ жизни.

Но если в личной жизни ОКР – это проблема, то в бизнесе одержимость и навязчивость только приветствуются. Более того, они даже необходимы. Без одержимости деталями и навязчивости в вопросах ремонта разбитых окон в компании, крах обеспечен. В современном деловом климате у каждого должно быть ОКР в отношении разбитых окон.

Не существует таких окон, которые не бьются, и не существует таких трещин, которые не надо чинить. Все на счету и даже больше, чем вы можете себе представить.

Понятия одержимости и навязчивости являются основными в идее разбитых окон. У меня нет слов, чтобы выразить важность неистового, одержимого тяготения к своему делу и навязчивого подхода ко всему, что касается правильного и своевременного исполнения. Восстановление того, что пострадало от допущенных ошибок, должно производиться не по желанию, а в обязательном, строгом порядке, вплоть до бессонных ночей, если должные меры не были применены незамедлительно и в полном объеме.

Одержимость

Одержимость – это зацикленность на одной идее, предмете или понятии, которая вытесняет все прочие мысли и становится всепоглощающей, крайне важной идеей в сознании. Не будет преувеличением сказать, что для того, чтобы предотвратить и починить все разбитые окна, вы должны быть – не вам нужно быть, а вы должны быть – одержимы вашим бизнесом.

Вы лично должны чувствовать себя оскорбленным, если что-то идет не так с вашим бизнесом. А этим «что-то» может быть что угодно. Мысль, что не вынесли пакет с мусором, что прилавок не почищен, должна восприниматься как личное оскорбление, пренебрежение. Вы должны испытывать физическую боль, если вдруг обнаружите проблему в вашей компании, и неважно, насколько маленькой и (следующее слово я использую с особой осторожностью) незначительной она может показаться.

Нет ничего маленького, и нет абсолютно ничего незначительного.

Недостаточно быть обеспокоенным вашим бизнесом, недостаточно быть заинтересованным в успехе. Вы должны быть одержимы, иначе вас ждет крах. Если вы не лежите ночами в кровати, обдумывая способы улучшения вашего бизнеса, предоставления лучшего обслуживания клиентам, восстановления разбитых окон, которые уже имеются у вас или могут появиться, значит, вы недобросовестно выполняете свою работу. И такое же рвение вы должны передать каждому вашему сотруднику. Недостаточно только вашей одержимости, все, кто работает в компании, должны быть одинаково целеустремленными.

На сегодняшний день на территории Америки существует несколько компаний, зарегистрированных как Starbucks. Компанию, убедившую мир, что чашечка кофе за четыре доллара – это нормально, можно найти практически на каждом углу, ее название постоянно на слуху, помимо собственных магазинов, она уже продает кофе в супермаркетах, киосках и бакалейных лавках. Ее обслуживание по-прежнему считается образцовым, а ее продукцию признали люди во всех странах. Трудно представить, что может быть лучше для Starbucks.

На самом деле, даже президент компании Говард Шульц полагает, что Starbucks делает успехи. Он предупредил своих инвесторов, что текущие показатели продаж не вечны. Но он знает, где могут разбиться окна, и у него есть план, как уберечь их от трещинок.

Шульц увеличил на одну треть период оплачиваемого обучения для «самых мотивированных сотрудников», что составило 22 часа в 2004 г. Его план заключался в обучении сотрудников в плане общей информации о кофе и, в дополнение, выработке у них навыков продаж большего объема заварного кофе и пачек кофейных зерен. Он хотел быть уверенным, что посетителей, приходящих в Starbucks, будут встречать работники, прекрасно разбирающиеся в кофе, которые смогут поддержать беседу, дать совет и ответить на вопросы как истинные специалисты в своей отрасли.

Впечатляет, а ведь это тоже признак одержимости. Шульц понимает, что Starbucks развивается слишком быстро и такое развитие нередко предвещает провал. Такие компании, как Boston Market, Crazy Eddie и Kmart, пострадали от слишком стремительного развития за слишком короткий период. Шульц делает все, чтобы это не случилось с его сетью престижных кофеен.

Его решение – улучшить марку Starbucks за счет повышения знаний работников о продукции – это смелый поступок. Это свидетельствует о его одержимости и требует одержимости со стороны всех, кто работает в данной сети. Зная о своем продукте все, работники Starbucks легко преодолевают грань между увлеченными кофе и одержимыми кофе, и они должны показывать свою одержимость клиентам посредством демонстрации полученного уровня знаний и подготовки. Однако это очень тонкая грань, и работники должны уметь оказывать помощь и давать рекомендации, не становясь при этом противными всезнайками.

Одержимость – это опасное оружие. Оно необходимо, но обращаться с ним нужно осторожно. Несомненно, клиенты