Всё о защите прав потребителей - Надежда Агафонова

Правила бытового обслуживания населения в РФ (п. 3) дополняют этот список необходимых сведений следующей нормой: исполнитель обязан предоставлять потребителю для ознакомления: настоящие Правила; адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется; образцы договоров, квитанций, иных документов; образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы и журналы с моделями изделий и т. п.; перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, выполнении работ в соответствии с федеральными законами и иными правовыми актами.

Специфика такого объекта договора, как работа и услуга, состоит в том, что потребитель может серьезно влиять на ход выполнения работы, оказания услуги: представить свой материал, эскиз, модель, давать указания о способе выполнения работы, оказания услуги. Но поскольку исполнитель является специалистом в определенной сфере деятельности, а потребитель — нет, на исполнителя в связи с указанной выше спецификой возлагаются дополнительные обязанности. Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить выполнение работы, оказание услуги при обнаружении: непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материалов, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи; возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы, оказания услуги; иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы либо создают невозможность ее завершения в срок. После окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет об израсходовании материала (п. 11, 12 Правил бытового обслуживания населения в РФ).

Ответственность изготовителя, исполнителя, продавца за нарушение права потребителей на информацию установлена ст. 12 Закона «О защите прав потребителей». Благодаря установленной Законом ответственности право на информацию является полноценным, гарантированным правом.

Речь идет об ответственности именно организаций или индивидуальных предпринимателей, являющихся продавцами в юридическом смысле, но не об ответственности конкретного работника, стоящего за прилавком или кассовым аппаратом и допустившего нарушение. Работники отвечают по нормам трудового, административного или уголовного законодательства. Поэтому, если конкретный работник не предоставляет потребителю необходимую и достоверную информацию, претензию и (или) иск нужно предъявлять к организации или индивидуальному предпринимателю, от имени которых выступает работник.

Право потребителей на информацию может быть нарушено двояким образом: 1) непредоставление (сокрытие) информации и 2) предоставление ненадлежащей информации.

Рассмотрим сначала случаи непредоставления информации. Непредоставление информации от сокрытия информации отличается тем, что во втором случае информация не предоставляется умышленно, например, банк не имеет лицензию на привлечение денежных средств граждан, однако умалчивает об этом и принимает деньги от физических лиц во вклады. Такие нарушения особо злостные и наказываются строго вплоть до уголовной ответственности. Денежные средства вкладчикам должны быть возвращены незамедлительно.

В большинстве же случаев информация не предоставляется, потому что конкретный работник ею не обладает, то есть является некомпетентным сотрудником, однако это не освобождает продавца от гражданско-правовой, в данном случае имущественной ответственности.

Непредоставление информации чаще всего имеет место тогда, когда потребитель выбирает товар или определяется с тем, какую работу или услугу ему заказать. Такое поведение продавца Закон «О защите прав потребителей» называет уклонением от заключения договора. К примеру, гражданин Н. намеревается купить телевизор. С этой целью он заключил договор перевозки с транспортной организацией, оформил на работе день без содержания и явился в магазин. В магазине при большом разнообразии телевизоров оказались некомпетентные продавцы, которые не владели нужной для потребителя информацией и не хотели принять какие-либо меры для реализации потребителем его права на информацию. В результате потрачены деньги, время, нервная энергия, а покупка не была совершена.

Несмотря на то, что договор еще не заключен, потребитель Н. вправе взыскать с продавца все убытки, причиненные необоснованным уклонением от заключения договора, а именно: оплату машины, заработок за пропущенный рабочий день и компенсацию морального вреда (п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»).

Второе нарушение права потребителей на информацию связано с предоставлением ненадлежащей информации. Употребление в заголовке рассматриваемой двенадцатой статьи словосочетания «ненадлежащая информация» означает, что ответственность устанавливается за предоставление как неполной, так и недостоверной информации. Так, если в примере, приведенном мною выше, потребитель Н. все-таки приобрел телевизор, и лишь дома обнаружился недостаток информации, Н. вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков (абз. 1 п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). При этом Н. должен возвратить телевизор в магазин, так как, согласно абз. 2 п. 1 той же статьи, при отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар, результат работы, услуги, если это возможно по их характеру, продавцу, исполнителю.

Продавец, исполнитель, не предоставившие покупателю, заказчику полной и достоверной информации о товаре, работе, несут ответственность за недостатки товара, результата работы, возникшие после их передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации, как за передачу товара, результата работы ненадлежащего качества, хотя фактически в момент передачи потребителю товар, результат работы вполне могли быть доброкачественными. Поэтому в п. 2 ст. 12 имеются отсылки к ст. 18, 29 Закона «О защите прав потребителей», в которых перечислены права потребителей при передаче им товаров, результатов работ, оказании услуг ненадлежащего качества.

Сложность ситуации состоит в том, что если поломка вещи произошла из-за неправильного ее использования, потребителю придется самому доказывать, что причиной неправильного использования явилось отсутствие надлежащей информации (п. 4 ст. 495 ГК РФ).

Например, гражданин Г. приобрел в магазине электродрель. Однако при покупке продавец не поставил Г. в известность о том, что зарубежный агрегат рассчитан на меньшее напряжение электросети, чем стандартное в России (220 вольт), к электродрели не прилагалась инструкция на русском языке, тем самым было нарушено его право на информацию о способе использования товара. Дома потребитель включил дрель в розетку, и она сгорела. Естественно, что если бы Г. знал о том, что этого делать нельзя, товар был бы исправен, а значит, ущерб возник вследствие незнания потребителем особенностей товара. В этой ситуации Г. вправе предъявить продавцу любое из перечисленных в п. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» требований.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, работе, услуге, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и других характеристиках товара, работы, услуги (п. 4 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей»). Эта норма чрезвычайно важна в деле защиты прав потребителя, ибо она лишает изготовителя, исполнителя, продавца права ссылаться в свое оправдание на осведомленность потребителя об особенностях товара, результата работы. К примеру, холодильник уже давно стал предметом первой необходимости и имеется практически в каждом доме. Но это не означает, что изготовитель, продавец свободны от обязанности предоставить потребителю всю необходимую информацию об этом товаре, в том числе информацию о порядке его эксплуатации. В случае непредоставления такой информации изготовитель, продавец не могут сослаться на то обстоятельство, что холодильники есть у каждого и каждый должен знать, как им пользоваться.

Как говорилось выше, часть информации об обязанных лицах входит в состав информации о товаре, работе, услуге, и в этой части ответственность по ст. 12 Закона установлена и за непредоставление информации или предоставление ненадлежащей информации об изготовителе, исполнителе, продавце. И в этом случае можно требовать возмещения причиненных убытков, если они имели место, а также компенсации морального вреда.