ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL - Jan van Bon

5. Приведите примеры некоторых вопросов, например, о тенденциях, на которые Питер может ответить сейчас с помощью базы данных, но не мог бы сделать раньше.

6. Как будет Питер заполнять базу данных?

7. Как может Питер обеспечить актуальное состояние базы данных?

8. Какие отчеты Питер будет предоставлять Джейн?

А.2. Управление Инцидентами и Служба Service Desk

При шестнадцати курьерах, постоянно находящихся в пути, нагрузка Джона по ответам на телефон­ные звонки все более возрастает. Он непрерывно получает заявки от заказчиков, жалобы о поздней доставке и сообщения от курьеров, чьи велосипеды сломались, или которые не могут доставить по­сылку из-за того, что адрес неправильный.

Джону все труднее уследить за всем, и он забывает делать важные звонки. Джейн также замечает, что про некоторые заказы забывают. Бумажки с записями теряются, и не понятно, кто над чем рабо­тает. Хотя делается все возможное для хорошего обслуживания заказчиков, невозможно определить, насколько быстро решаются проблемы. Заказчики начали жаловаться на недостатки обслуживания, и у всех на фирме создалось впечатление, что число заказов уменьшается.

В то же время Питер столкнулся с тем, что все большее маршрутов и посылок следует включать в план. Он создал базу данных – RoutePlan – для посылок и маршрутов, рассортировав их по почто­вым индексам. Каждая поездка курьера охватывает несколько индексов при их оптимальной после­довательности. Несколько курьеров могут обслуживать один и тот же маршрут.

Джона попросили отвечать на некоторые телефонные звонки самостоятельно. Например, он инфор­мирует заказчиков о диапазоне услуг, предоставляемых фирмой Quick Couriers, и регистрирует жа­лобы. Он также разбирается с тем, что случилось с посылками, и обязательно делает ответные звон­ки заказчикам. Теперь он имеет доступ к базе данных RoutePlan на компьютере Питера благодаря недавно установленному сетевому каналу между их компьютерами.

Для отслеживания всех сообщений и телефонных звонков Джон создал новую базу данных, TelLog. Джон использует TelLog для регистрации всех телефонных звонков и для назначения им категорий и кодов приоритета.

Вопросы:

1. Что вызвало развитие Службы Service Desk?

2. Какой тип Службы Service Desk первоначально использовался для данного процесса?

3. Какая информация об инциденте существенна при обработке обращения (звонка)?

4. Приведите примеры категорий и приоритетов.

5. Кому может позвонить Джон, если он не в состоянии решить проблему?

6. Эффективная связь с ремонтной мастерской имеет существенное значение. Какой термин исполь­зуется для этого в библиотеке ITIL?

7. Как может фирма Quick Couriers убедиться в том, что обращения по инцидентам не пропущены, и кто отвечает за это?

8. Оказывается ли в данном случае поддержка бизнес-операциям (Business Operations support)? Ес­ли да, объясните как.

9. Какие информационные каналы к другим системам хотели бы вы создать, и с какой целью?

10. Какой отчет должен Джон представлять Питеру и Джейн?

A.3. Управление Проблемами

Благодаря базам RoutePlan для разработки маршрутов, TelLog для регистрации звонков и ConFig для регистрации инвентаря улучшился сервис и уменьшилась рабочая нагрузка. Фирма Quick Couriers теперь имеет тридцать курьеров на маршрутах, а Джон и Джейн поженились, и свадебной "машиной", конечно же, был велосипед-тандем.

Джон теперь использует базу RoutePlan для планирования маршрутов. Привлекаемый к работе сту­дент отвечает на телефонные звонки и может решить большую часть инцидентов с помощью предос­тавляемой Джоном документации. При возникновении новой проблемы, студент обращается за по­мощью к Питеру, Джону или Джейн, и затем документирует решение так, чтобы его можно было легко отыскать в следующий раз. Если курьер задерживается в пути из-за проблемы с велосипедом, студент из службы Service Desk отправляет запасную деталь на этот маршрут со следующим курье­ром. Если курьер не может справиться с проблемой, Питер доставляет ему другой велосипед на трейлере.

Однако Питера все еще беспокоит количество ремонтов дорожных велосипедов. Гоночные велосипе­ды легко ломаются, и они находятся в постоянном использовании. Все в значительной степени зави­сит от того, как курьеры преодолевают бордюры и выбоины. У фирмы Quick Couriers возникает впе­чатление, что велосипеды марки А меньше подвержены износу, чем велосипеды марки В, но в этом нет уверенности. Некоторые узлы выходят из строя более часто, чем другие, но непонятно, виновато ли в этом использование, сборка или модель.

Причиной беспокойства Джейн является количество потерянных посылок. Хотя они в конце кон­цов обнаруживаются, она думает сделать работу курьеров более надежной. Курьеры получают пре­мии за производительность, существует также приз за максимальное среднее число доставок в час. Но Джейн все же хочет получать больше информации об эффективности их работы и обслуживании заказчиков, чтобы при необходимости проводить инструктаж.

Джона попросили более глубоко проанализировать данные в базах TelLog, RoutePlan и ConFig для определения скрытых причин недостатков. Он предполагает, что ему придется объединить большое число архивных данных и провести анализ тенденций изменения.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимает Джон и с каким результатом?

4. Какую информацию хочет получить Джон от других систем?

5. Приведите примеры проблем и известных ошибок.

6. Каковы действия Джона в отношении известных ошибок?

7. Какие выводы Питер предоставляет Джейн и Джону?

А.4. Управление Изменениями

Изучая скрытые причины недостатков в работе курьеров, Джон узнал много полезного. Например, он обнаружил, что дисковые тормоза одной марки изнашиваются быстрее, чем другой, что некото­рые курьеры более часто повреждают велосипеды по сравнению со своими коллегами, и что некото­рые посылки теряются потому, что их кладут не в те курьерские трейлеры.

Джон дал некоторые рекомендации по этим проблемам. Так как эти рекомендации касались облас­тей, которыми занимались Джейн и Питер, он обсудил с ними потенциальное действие предложен­ных мер и объем необходимой работы по их реализации. События прошедшей недели обсуждаются на еженедельных собраниях в понедельник утром. Поскольку предполагается, что Джон будет да­вать предложения по улучшениям работы регулярно, то теперь у него есть своя повестка дня и пере­чень предлагаемых действий.

Питера попросили испытать новый тип тормозов. После этого он собирается составить график об­служивания, на основе которого будет проводиться поэтапная замена тормозов. Работа по замене тормозов будет идти одновременно с плановым обслуживанием для того, чтобы велосипеды не вы­водились из эксплуатации слишком надолго или слишком часто.

Будут опробованы предложения по структурированному подходу к сортировке и распределению по­сылок, а также проведены собрания с курьерами, чьи велосипеды слишком часто ломаются.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия предпринимаются после того, как Джон представил свои предложения?

4. Опишите, как бы вы тестировали различные предложения, в том числе требуется ли план возвра­та к начальному состоянию. Что могло бы быть включено в план тестирования?

5. Что учитывается в планирование модификаций? Определите слабые места, риски, необходимые ресурсы и ожидаемое воздействие.

6. Что необходимо для закрытия незавершенных мероприятий? Какой другой процесс может быть использован?

А.5. Управление Релизами

Когда курьеры доставляют посылки заказчикам, они оставляют велосипеды на улице. Джон купил несколько надежных замков для предотвращения краж велосипедов. Велосипеды оснащены также отдельными замками на колесах и замками для трейлеров.

Запасные ключи Питер держит в коробке в ящике стола. Курьеры иногда теряют свои ключи, и приходится тратить много сил на поиски подходящего запасного ключа. По прошествии некоторого времени становится трудно определить, для каких замков потеряны также и запасные ключи. Фирме Quick Couriers приходится регулярно покупать новые замки, и сейчас, когда парк велосипедов расширяется, это обходится весьма дорого. Поэтому Питер решил улучшить введение ключами и их копиями.

Комплекты ключей определены для каждого велосипеда. Замки пронумерованы, и номера занесены в базу данных ConFig. Питер покупает шкаф для хранения ключей и их дубликатов.

Вопросы:

1. Что вызвало разработку этого процесса?

2. Кто вовлечен в процесс и в какой роли?

3. Какие действия необходимо предпринять перед тем, как использовать новый комплект ключей?

4. Какие действия предпринимаются перед тем, как курьер может получить новый комплект копий ключей?