Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели - Филип Грейвс

Насколько мне известно, никто пока не изучал, каким образом такое начало влияет на то, что потом говорят люди, но, зная, что многочисленные незаметные факторы среды определяют человеческую реакцию, сложно отрицать, что влияние отсутствует. Даже если эти трудности вскоре забываются, наличие зеркала, присутствие других людей, записывающее оборудование и яркость освещения значительно меняют образ мыслей участников.

Волшебное зеркало

Возможность увидеть себя со стороны тоже влияет на мысли и поведение людей. Многих удивляет (меня, например, неприятно удивляет), как они выглядят на видео, потому что когда мы осознанно смотримся в зеркало, то видим себя совсем не так, как выглядим на самом деле. Если мы психически здоровы, то не замечаем неприятные черты и сосредотачиваемся на том, что нам в себе нравится. Если же нет, мы либо видим только негативное, либо же нравимся себе настолько, что становимся невыносимы для окружающих. Из-за этого люди могут покупать одежду, которая им не идет и не нравится на других, – просто потому, что видят себя с выгодной стороны, когда ее примеряют. Тот же механизм, хоть и доведенный до крайности, позволяет анорексикам смотреть на себя и считать, что им нужно еще немного похудеть.

В этом смысле зеркало комнаты наблюдения – неприятный и нежелательный предмет для всех, кто сидит перед ним, ведь оно наглядно демонстрирует респондентам их бессознательные ужимки и странности.

«Разве это может что-то изменить?» – слышу ваш вопрос. Свидетельства говорят, что может. Проведя уйму времени в наблюдениях за покупателями в магазинах, Пако Андерхилл увидел, что когда люди проходят мимо сверкающих поверхностей, они замедляют шаг, но если вокруг слишком много зеркал, это их дезориентирует. Артур Бимэн с коллегами провели эксперимент на Хэллоуин, чтобы посмотреть, как наличие зеркала влияет на то, сколько конфет берут дети, которые не знали, что за ними следят. Оказалось, что те из них, кто видел свое отражение, гораздо реже пытались взять больше, чем им разрешили. В другом эксперименте выяснилось, что перед зеркалом люди намного лучше справлялись с копированием иностранного текста. А Динеру и Уолборну удалось сократить количество студентов, которые жульничали на экзамене, прося дополнительное время, с 70 % до 7 %: все, что для этого потребовалось, – это повесить зеркало в аудитории.

За нами следят

Если люди ведут себя иначе, когда видят себя со стороны, неудивительно, что они меняются, когда знают, что на них смотрят другие. Помимо того, что у них повышался самоконтроль и самосознание (как и ожидалось), я также обнаружил, что они становятся более агрессивными и враждебными, особенно мужчины. Исследования, проведенные анестезиологами, показали, что пациенты, которым сообщали, что за ними наблюдают, вели себя по-другому во время и после операции, и даже болевой порог у них менялся (те, за кем наблюдали, испытывали меньше боли).

Свет в конце тоннеля

Яркое освещение комнаты, которое позволяет двустороннему зеркалу выполнять свое предназначение, тоже влияет на участников фокус-групп. Невозможно сосчитать количество исследований, в которых изучалось, какое воздействие оказывают уровень и тип освещенности, в том числе и эксперимент на фабрике Хоторна (о котором – чуть позже).

По сути, нашим организмом управляет уровень света, и мы живем, подчиняясь циркадному ритму, который повторяется примерно каждые 24 часа и включает циклы сна и бодрствования, колебания температуры тела, выработки гормонов и готовности к действию. При такой глубинной связи света с нашей физиологией неудивительно, что исследования обнаружили, как поведение и настроение способны меняться в зависимости от уровня освещенности. Так, яркий свет ассоциируется с большей вовлеченностью и в рабочей обстановке повышает производительность. В одном исследовании выяснилось, что чувствительность к неприятному шуму повышалась вместе с увеличением интенсивности освещения.

Рецепт ошибки

Суммарное воздействие деталей обстановки помещений и самой комнаты наблюдения приводит к гиперсознательности, которая нехарактерна для обычного поведения покупателей. Вход в здание через системы контроля, когда нужно осознанно сформулировать цель своего визита; путешествие по незнакомым коридорам в комнату, где респондентам сообщают, что их беседу снимают на видео и записывают; наблюдение разговора со стороны невидимыми незнакомцами; нахождение в ярко освещенном помещении с огромным зеркалом – вряд ли при таких обстоятельствах можно получить доступ к мыслям потребителей. Если только прямо за спиной у каждого респондента поставить еще одного молчаливого наблюдателя – иначе мне трудно представить обстановку, более далекую от реальности, в которой совершаются покупки.

Эффект Хоторна вспоминают для подтверждения, что люди ведут себя иначе, если знают, что за ними следят. В своих экспериментах ученые смотрели, как меняется производительность работников в зависимости от разных условий труда (первоначально – от уровня освещенности). Результаты изучили в нескольких дополнительных исследованиях и предположили, что изменения в производительности могут зависеть и от других переменных. И все же интересно рассмотреть все факторы, которые могли повлиять на качество работы сотрудников фабрики Хоторна:

• уровень освещенности воздействовал на производительность труда;

• работа в команде повышала эффективность ее участников;

• наблюдение ученых влияло на уровень мотивации сотрудников;

• понимание критериев оценки работы улучшало результаты участников.

Комнаты наблюдений гарантированно обеспечивают три из этих факторов, есть все основания полагать, что присутствие (и воздействие) модератора аналогично последнему фактору.

Как надо (и как не надо) относиться к группам

Когда в Sony Ericsson осознали, сколько денег выброшено на ветер в результате проведения фокус-групп насчет W600, они пересмотрели свое отношение к фокус-группам вообще. Очевидно, до этого момента негласно считалось, что спросить мнение группы потребителей – надежное средство измерить риски. Несмотря на то что небольшое число компаний отказались от использования этого метода, практически каждое маркетинговое агентство предлагает фокус-группы как общепринятый инструмент исследования рынка. Соответственно, многочисленные продукты, услуги и рекламные кампании выходят на рынок или отклоняются на основании того, что о них скажут группы потребителей.