In-N-Out Burger. Взгляд из-за прилавка на сеть ресторанов быстрого питания, которая нарушает все правила - Стейси Перман

Рич заслужил репутацию страстного лидера, который вел за собой людей. Непревзойденный профессионал, он всегда улыбался и, казалось, без труда передавал глубокую эмоциональную приверженность In-N-Out, которая распространялась на всех его сотрудников. Как и его родители, он часто посещал магазины и общался с сотрудниками, которых по-прежнему знал по имени. Его связь с компанией была подкреплена глубокими чувствами к каждому, кто в ней работал. Как позже вспоминал один из его друзей, "он никогда не вел себя как босс. Помню, однажды я допустил ошибку, назвав работников "сотрудниками" вместо "товарищами", и он тут же поправил меня". Несколько раз Рич просил коллег посмотреть в словаре слова "сотрудник" и "работник". Затем он говорил: "Я бы предпочел, чтобы на меня работал помощник, а не сотрудник".

Рич задавал тон в компании. Каждый год он устраивал общекорпоративный пикник для всех сотрудников и их семей. Пикник проходил в течение двух дней, так что все смены In-N-Out могли разместиться, и компания зафрахтовала автобусы, которые доставляли участников на место пикника. Там их ждало неограниченное количество еды (все бесплатно), а также игры и развлечения, например, катание на воздушном шаре . И всегда проводились конкурсы-лотереи, в которых в качестве призов предлагались телевизоры, путешествия, видеоигры и новейшие технологические гаджеты. Были и поездки на ферму Knott's Berry Farm, и вечеринки в честь Хэллоуина для сотрудников и сотрудников, и сложные рождественские вечеринки, на которых Рич, к радости сотрудников и их детей, иногда привозил настоящий снег на грузовике.

В начале каждого года Рич устраивал торжественный ужин для сотрудников, который часто проходил в одном из бальных залов отеля Disneyland в Анахайме. Накануне гала-ужина Рич устраивал стартовый ужин для всех менеджеров и всех сотрудников, которые хотели на нем присутствовать. На такие мероприятия он обычно приглашал множество известных личностей из разных областей, в частности из профессионального спорта. На протяжении многих лет менеджер "Доджерс" Томми Лазорда, главный тренер "Лейкерс" Пэт Райли и руководитель баскетбольной команды Джерри Уэст выступали с мотивационными речами перед топ-менеджерами In-N-Out. "Мы хотим, чтобы они поделились своими мыслями", - объяснил однажды Кен Ириарт, вице-президент сети по персоналу, в интервью Los Angeles Business Journal. "Некоторые из этих людей подробно рассказывали о том, как создается команда победителей, и некоторые из этих вещей применимы и в бизнесе".

Гала-вечер представлял собой сочетание праздника, группы поддержки, церемонии вручения наград и вечера в черных галстуках. На ужине Снайдеры вручали награду имени Гарри Снайдера - своего рода "работник года" - самому выдающемуся сотруднику. Тогда же были названы имена новых менеджеров. Еще одной отличительной чертой ежегодного гала-вечера было объявление места, куда в предстоящем году отправится Клуб 100 процентов. Эстер Снайдер любила путешествовать, и через несколько лет после того, как Рич начал управлять In-N-Out, они придумали специальную программу для поощрения менеджеров, когда они достигали своих целей. Те, кто был включен в клуб (вместе с супругами), получали путевки первого класса на Гавайи, Карибы, в Австралию и Европу. Во время поездок Рич часто приглашал известных спикеров, чтобы они продолжали вдохновлять менеджеров.

По его мнению, менеджеры In-N-Out были так же важны, как и руководители любой компании из списка Fortune 500. Именно поэтому Рич создал ежегодный гала-вечер ; именно поэтому он водил своих руководителей на многочисленные культурные мероприятия. На рождественском представлении балета "Щелкунчик" Рич потребовал от своих менеджеров надеть смокинги. Рич считал, что они стоят плечом к плечу с любым менеджером "голубой фишки", и хотел, чтобы они чувствовали себя так же.

Глава 13

Вскоре In-N-Out Burger стал привлекать к себе серьезное внимание. На протяжении многих лет Снайдеры, избегающие средств массовой информации, давали очень мало интервью, и те немногие интервью обычно давались газете San Gabriel Valley Tribune, которая освещала деятельность сети в основном как популярную местную историю. Конечно, были различные упоминания и статьи в торговых изданиях, но семья Снайдеров принимала в них участие лишь изредка. Однако вскоре феномен In-N-Out стало трудно игнорировать. В 1989 году журнал Forbes представил In-N-Out в статье под названием "Где Боб Хоуп покупает свои гамбургеры", заявив, что "антимода стала модой". Для издания, которое носит девиз "Инструмент капиталиста", Рич Снайдер не только согласился дать интервью, но и сфотографировал улыбающегося президента In-N-Out в рукавах рубашки и галстуке, держащего в руках картонную коробку, набитую дабл-даблом и картофелем фри. Несмотря на то, что семья мало способствовала дальнейшей рекламе, вскоре после статьи в Forbes стали появляться целые истории о In-N-Out Burger.

Внимание СМИ, конечно, помогло вызвать новый уровень интереса к маленькой региональной сети, но ничто не давало ей большей известности (или продаж), чем ее собственные давние клиенты. Простота и ориентация на основные ценности позволили In-N-Out сохранить верность своим преданным поклонникам. И именно эти клиенты часто делали тяжелую работу, часто хвастались своей ревностной привязанностью к сети перед всеми остальными. Завсегдатаи (которые почти всегда заказывали блюда из секретного меню) устраивали постоянные соревнования, пытаясь превзойти друг друга в количестве гамбургеров, которые они могли съесть за один раз. Уроженец Колорадо Дюк Шерман с гордостью рассказывал об эпизоде, который произошел, когда он готовился к выпускным экзаменам в колледже Occidental в Игл-Роке, северо-восточном районе Лос-Анджелеса. "Четверо моих соседей по общежитию - два футболиста, скрипач и игрок в регби - решили, что мы сделаем In-N-Out историей", - так начинался его рассказ. План состоял в том, чтобы отправиться в ближайший In-N-Out в Пасадене, примерно в пяти милях от кампуса, и попытаться съесть двадцать пять дабл-даблов за один час. "В тот вечер мы устроили настоящую сцену, заказывая и поедая с большим рвением", - вспоминал он много лет спустя, переехав в Нью-Йорк и открыв собственную консалтинговую фирму. Думаю, мы были бы более успешны, если бы персонал не предоставил нам бесплатную картошку фри, чтобы поднять настроение". Но вакханалия длилась недолго, и мы не установили никаких рекордов. В тот вечер мы ушли из In-N-Out полными мужчинами, которых тошнило".

Подобные бесславные истории о находчивости и мастерстве достигли апогея много лет спустя, в ночь на Хэллоуин в 2004 году, когда группа из восьми друзей из Сан-Франциско знаменито заказала и съела 100 x 100 (сто говяжьих котлет и сто ломтиков сыра) в лас-вегасском In-N-Out. Счет за чудовищный чизбургер составил 97,66 доллара.

Обмен историями о том, на что человек готов пойти, чтобы поесть в In-N-Out, еще больше подогревал мистику сети. Ричард Кларк, владелец компании Clark Copper Head Gaskets в Миннеаполисе, хвастался тем, что заплатил более