Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн

клиентов, но они могут легко превзойти уровень их терпения. Помните, что приобретая вашу продукцию, клиенты оказывают вам услугу, а не наоборот. Если вы усложняете для них этот процесс, они откажутся от него. Сложный формуляр – разбитое окно.

9. Тайно проверяйте ваших людей. Звоните, регистрируйтесь, отправляйте формуляры, делайте все, что делают ваши клиенты. Почувствуйте сами, в чем кроются проблемы, сколько времени занимает процесс заказа и насколько он раздражает вас. Исправьте то, что не так. Отметьте то, что оказалось выше ожидаемого уровня.

10. Убедитесь, что ваши сотрудники осознают первостепенную важность обслуживающего персонала в вашей компании. Покажите им это на собственном примере, самостоятельно выполняя часть работы раз в неделю или раз в месяц. Общайтесь с клиентами, находите необычные решения, почувствуйте, как тяжело сохранять спокойствие, когда кто-то кричит в трубку, почему новая игрушка не работает. А затем выработайте методы общения с клиентами и передайте их своим сотрудникам.

Иногда, чтобы починить разбитые окна, полезно изучить причины их появления, дойдя в этом до самых истоков. В большинстве случаев, особенно когда в компании нет людей, стоящих за прилавком, проблемы начинаются с нелепых правил для обслуживающего персонала или с работников, нанятых на позиции, для которых они не созданы. В таком случае вам следует внимательно изучить данные правила или методы набора персонала, позволившие неправильному сотруднику оказаться в вашей команде.

Если правило было создано для решения проблем клиентов (например, мы не возвращаем деньги через 90 дней), но при этом оно противоречит просьбе клиента, у которого имеются весьма уважительные причины для возврата товара (продукт перестал работать на 91-й день), вам следует пересмотреть правила. Конечно, если гарантийный срок не определен, компании придется отвечать за свой товар пожизненно, а в мире не так много вещей, которые будут служить вечно (наверняка, вы заметили, что «пожизненная гарантия» предоставляется только на такие вещи, как молотки, которые не так просто привести в негодность). Однако, если строго следовать всем правилам без исключения, то, несомненно, появятся разочарованные клиенты, у которых останется негативное мнение о компании. Разве не выгоднее заплатить за замену или ремонт продукта, чем потерять клиента навсегда?

Возможно, получится найти взаимовыгодное решение или компромисс. Хорошо, но клиент, чей товар перестал работать на следующий день после истечения гарантийного периода, имеет право получить новый. Или, может быть, он может приобрести другой с большой скидкой, или компания оплатит расходы по пересылке товара, если клиент выбирает ремонт. Предоставляя обслуживающему персоналу право принимать собственные решения, конечно, если они не начинают злоупотреблять им и раздавать имущество компании направо и налево, вы оказываете услугу и сотрудникам и клиентам, что в свою очередь хорошо сказывается на вашем деле.

Если же проблема состоит в том, что сотрудник занимает не свое место, единственное решение – снять его с должности и, возможно, предложить ему другое место, которое не требует непосредственного контакта с клиентами. Но корень проблемы – по-прежнему в ваших методах набора персонала. Если для обслуживания клиентов вы нанимаете людей, непригодных для этого, то разве есть какая-либо вина работников в том, что они не могут справиться со своими обязанностями?

Нужно смотреть не только на резюме; смотрите на человека. Если у него подходящий склад характера для помощи клиентам, он подходит для работы, и неважно, окончил ли он колледж или учился в Йельском университете. Если у него неподходящий склад характера для помощи клиентам, то он не подходит для работы, и тут тоже неважно, окончил он колледж или учился в Йельском университете.

Всегда зрите в корень проблемы, и вы избавитесь от сорняков. А если будете всегда искать только решения проблем, то зарастете травой.

Мыслите нестандартно

• Компании, у которых нет обычных магазинов, больше зависят от качества обслуживания клиентов. Это означает, что их разбитые окна менее заметны и более губительны.

• Позвольте сотрудникам мыслить нестандартно; пусть они самостоятельно находят решения на радость клиентам, не забывая и о выгоде компании. Отмечайте тех, кто нашел креативные решения; не настаивайте на строгом соблюдении правил, если из-за этого вы теряете клиентов.

• Разбитые окна имеют свои корни. Нанимайте правильных людей и устанавливайте разумные правила, и тогда не придется чинить много разбитых окон. Если вы будете решать только текущие вопросы, то, возможно, это избавит вас от проблем сегодня, но завтра они возникнут вновь.

• Будьте примером для подражания. Не ожидайте, что все они станут находить креативные решения и радовать клиентов, если вы сами этого не делаете. Они будут равняться на вас, даже когда вы и не стремитесь показать пример. Поэтому всегда будьте примером для подражания.

• Тайный покупатель, тайный покупатель, тайный покупатель. Вы никогда не узнаете, что представляет из себя ваша компания онлайн, по телефону или электронной переписке, пока сами не проверите это.

Глава 17

Что в этом для… вас?

Когда Келлинг и Уилсон впервые представили теорию разбитых окон в 1982 г., они знали, что она спровоцирует дискуссии, споры и разногласия в мире правопорядка, поэтому я могу предположить, что данная книга произведет такой же эффект среди людей, владеющих предприятиями или заинтересованных в предпринимательстве. Ведь речь идет не об «обычной практике в бизнесе», не о том «как всегда было». Ее цель – растормошить некоторых людей, встряхнуть устоявшийся порядок и мотивировать владельцев предприятий и работников избрать новый путь мышления в отношении своей работы и своей жизни.

В конце концов, как вы читали выше, теория разбитых окон в бизнесе основана на предположении, что что-то не так – совсем не так – в том, как обычно ведутся дела в нашей стране и за рубежом. Принято считать, что большинство мелких ошибок, недочетов и забытых мелочей можно не замечать и, что еще хуже, не исправлять, а это в свою очередь подразумевает, что большинство предпринимателей не вкладываются полностью, в плане эмоций и переживаний, в свое дело.

Недостаточно просто влить деньги в дело и надеяться, что все пойдет хорошо. Если предприниматель и люди, работающие на него, не отдают себя делу полностью, компания никогда не будет достаточно успешной. В большинстве случаев она не будет успешной вообще.

Было подсчитано (но это маловероятно), что более 70 % ресторанов, работающих на Манхеттене, закрываются в течение двух лет. Разве это происходит из-за того, что идея нехороша? Из-за того, что они подают невкусную еду? Или из-за того, что люди, живущие на Манхеттене, не хотят есть? Это происходит из-за мелочей – разбитых окон, за которыми не следят и которые не ремонтируют, так как в большинстве случаев владельцы понятия не имеют, за чем