Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Несколько лет назад была введена система быстрого пропуска под названием Fastpass, которая позволяла посетителям забронировать место в очереди. Билеты вставлялись в автомат, который пробивал на них время, к которому нужно было вернуться. После чего посетители могли пойти покататься на других аттракционах, вернуться к назначенному времени и посетить этот аттракцион не тратя времени на ожидание в очереди. Это позволило исправить главное разбитое окно всех парков – семьям приходилось часами простаивать в очередях ради четырех минут на аттракционе.
Решение было простым, но оно показало озабоченность парка тем, чтобы его посетители приятно проводили время.
Точно также департамент, ответственный за развлечения в Disney (отдел производства фильмов, в частности Walt Disney Pictures, через который осуществляется весь контроль за компанией), предлагает то, что можно назвать брендовым производством. Если вы идете на диснеевский фильм, предназначенный для семейного просмотра, то знаете, чего ожидать. Можно не беспокоиться, что перед взором детей предстанут картинки, которые смутят или напугают их: именно таковым и было намерение основателя компании. Конечно, другие подразделения будут предлагать более захватывающие вещи, но они будут обозначены соответствующим образом и будут выходить под другим заголовком.
У Disney есть свои проблемы, как и у всех крупных корпораций. Но ее основные компании следят за своим внешним видом и поддерживают окна в целости.
Компьютеры Apple
Вы будете удивлены, но продукция Apple занимает только 3 или 4 % на рынке персональных компьютеров. Поговорите с обладателем гаджета Apple – вы заметите, что блеск в его глазах чуточку ярче, чем блеск в глазах любого, кто только что купил Windows. Спросите его, готов ли он сменить свои предпочтения в компьютерах. А потом отойдите подальше, поскольку реакция будет бурной.
Апогей достижений компании Apple – это создание армии преданных, сумасшедших потребителей. Ее инновационная продукция, какой она была в течение 20 лет, гораздо дороже любой прочей системы на базе IBM. У нее нет доступа и к половине программного обеспечения, доступного системам Microsoft. С точки зрения логики пользователи Apple находятся в самом невыгодном положении на современном рынке.
Но они по-прежнему остаются самыми преданными клиентами на планете. Под угрозой смерти не изменят своих компьютерных пристрастий и готовы часами объяснять вам, как ошибаются остальные 95 % покупателей компьютерной техники в мире. И они с радостью выкладывают крупные суммы за устройства, которые не могут использовать и половины программ, доступных даже самым дешевым гаджетам.
Это и называется преданностью.
Как Apple создала такое пристрастие? Готов поспорить, что исключительно благодаря политике по выявлению и восстановлению разбитых окон, иногда даже до того, как они станут разбитыми.
Каждая новинка Apple, от изначальной операционной системы и вплоть до Macintosh, а затем и компьютера iMac, создавалась с одной целью: сделать процесс работы на компьютере легче и приятнее для пользователя. Системы Windows Microsoft в большинстве своем созданы также на основе оригинальной операционной системы Macintosh, но по-прежнему уступают ей как в скорости, так и в простоте использования. А Apple продолжает думать как компьютерный пользователь, а не как компьютерная компания.
Далее появляется вопрос об обслуживании клиентов. Когда у вас возникнет проблема, попробуйте позвонить в офис Microsoft и решить ее. Попробуйте. И вы услышите бесконечные инструкции от автоответчика, требования заплатить деньги и только потом какой-нибудь компьютерный специалист из Пакистана, может, и решит вашу проблему, предварительно взяв с вас плату за звонок.
Позвоните с той же проблемой в Apple. Гарантии на компьютеры Apple длятся дольше, поэтому, возможно, вам и платить не придется за помощь. Вам быстро ответит живой человеческий голос, и если только с вашим компьютером не произошло ничего катастрофического, ваша проблема будет решена, причем решена человеком, который воспримет ее как свою и приложит для ее решения все усилия, прежде чем вы повесите трубку.
Пользователи Apple – преданные фанаты. Большинство компаний с трудом находят таких клиентов, для Apple они скорее правило, а не исключение. Думается, это как-то связано с окнами компании.
Как сделать это правильно
• Восстановление разбитых окон – как бросание курить: чем быстрее вы сделаете, тем больше вероятность, что ваши проблемы со здоровьем пройдут сами.
• Разбитые окна можно починить и их можно выявить до того, как начнутся проблемы. Криминальная ситуация в Нью-Йорке является этому примером в правительстве, а компании Apple, Disney и Target – в бизнесе.
• Недостаточно просто сказать, что вы починили разбитые окна. Вы должны проявить заботу о клиентах и убедиться, что ваши клиенты знают, что это не просто разговоры.
Глава 11
А вы гуглите?
В мире много успешных компаний. Но названия лишь некоторых из них стали глаголами.
Можете ли вы «кока-колить»? Или «сонить»? Может вы когда- нибудь «мерседесили» или «макдональдсили»?
Но я уверен, что все вы гуглите. Возможно, вы это делали даже сегодня. Может быть, и эту книгу вы нашли через Google.
Google, созданная как небольшая поисковая система, но ставшая мультимиллиардным предложением государственных ценных бумаг, больше не нуждается в разъяснениях методов своей работы широкой публике. Если вы скажете кому-то, что вы погуглили его компанию в Интернете, вам просто одобрительно кивнут в ответ. Возможно, при подготовке к этой встрече они также погуглили вас.
Конечно, семантические изменения необязательно являются свидетельством успеха компании. Но сам факт, что наименование вашей компании стало настолько узнаваемым, что люди используют его в обычной речи и каждый знает его значение, – это признак правильного названия компании. Такие вещи имеют огромное значение для бизнеса.
При этом подобное признание имени, если только оно не несет негативной коннотации (Enron, как вам?), это также признак чего-то большего: это значит, что вы проделали отличную работу по ремонту разбитых окон.
Интернет – это ни с чем не сравнимое средство сбора информации, но его окна могут разлететься вдребезги, если что-то пойдет не так. Суть подобных разбитых окон кроется в самом понятии Интернета: сетевая поисковая система. В конце концов, если найти информацию невозможно, то для чего тогда вообще нужна эта система? С точки зрения компаний поисковики имеют большую ценность: даже самый крутой сайт компании будет очень редко использоваться, если общественность не узнает о его существовании. Подобные поисковые системы появлялись и исчезали, сменяли одна другую до недавнего времени, легко путались и иногда были попросту неспособны выполнить возложенную на них задачу.
Все изменилось, когда Google стала синонимом слова «поисковая система». В мгновение ока www.google.com стало тем местом, куда все обращаются за поиском информации
