От этого зависит ваша жизнь. Как правильно общаться с врачами и принимать верные решения о здоровье - Талия Мирон-Шац

уходу по завершении лечения, использование понятного языка и количество уделенного пациенту времени. Все эти критерии можно объединить и составить из них список с рекомендациями, имеющий большую практическую значимость, чем расплывчатое определение «хорошего лечения». Рейтинги врачей были обнародованы, что способствовало росту конкуренции, повлекшей за собой положительные результаты. Для сотрудников с низкими показателями было организовано обучение — система здравоохранения не просто выявила проблему, а выделила средства на ее решение.

Руководство системы здравоохранения штата Юта приветствовало нововведения во всевозможных формах. В кардиологических отделениях изменились часы работы и порядок составления расписания, чтобы сократить время ожидания пациентов. В отделении терапии больных нейропсихиатрического профиля была разработана специальная стратегия: «Здравствуйте, до свидания, ваше здоровье в надежных руках». Стратегия представляла собой совокупность трех действий. «Здравствуйте» — установление личного контакта с пациентом в начале приема, когда медицинский работник представляется, знакомится с пациентом. Встреча врача и пациента заканчивается «искренним прощанием», словами «до свидания». Третья часть стратегии «ваше здоровье в надежных руках» подразумевает, что врач знакомит пациента со следующим специалистом: представляет своего коллегу и уверяет пациента в том, что он человек, знающий свое дело.

Смущает ли вас, что взаимодействие врача и пациента регулируется с помощью такой стратегии? Думаю, не больше, чем тот факт, что вас лечит человек, который понятия не имеет, кто вы такой, и не хочет этого знать. В любом случае в медицине уже используются различные перечни рекомендаций, например список из девятнадцати пунктов, составленный доктором Атулом Гаванде и его коллегами, с целью обеспечения безопасности проведения хирургических вмешательств (один из пунктов списка: «Перед выполнением разреза кожи подтвердите личность пациента, уточните область хирургического вмешательства и подробности проведения процедуры»)[105]. Однако множество правил и рекомендаций, которые призваны сделать процесс взаимодействия медперсонала и пациента более гуманным, до сих пор не получили широкого распространения или вовсе не были написаны.

Чтобы пересмотреть протоколы медицинских организаций, в том числе и на уровне системы здравоохранения, штату Юта потребовалось семь лет. Абсолютно все, от новичков в университете здравоохранения до знатоков в данной сфере, должны были активно участвовать в создании вышеупомянутой инициативы. Был пересмотрен процесс собеседования новых сотрудников, разработана система подбора персонала, основанная на их ценностях. Был задействован не только отдел кадров, но и отдел по работе с клиентами. Степень удовлетворенности сотрудников также возросла.

Девиз этой инициативы звучал так: «Предоставляемые медицинские услуги могут быть хороши лишь в том случае, если сам пациент их таковыми считает». Такая идея не противоречила интуитивным заключениям людей, а также была пронизана глубоким уважением к опыту пациента. Пациент обладает всеобъемлющим опытом. То же самое можно сказать и об опыте людей, оказывающих ему помощь. Я никогда не забуду охранника, который показал мне, где находится парковка медицинского учреждения, в которое я приехала, чтобы получить инвалидное кресло для своей матери после операции. Он ободряюще улыбнулся мне. После бесконечных часов, проведенных в больнице, это было мне необходимо. Всякий раз, когда я возвращалась туда, сотрудники улыбались. Это происходило не по счастливой случайности, так в организации было принято встречать посетителей.

В конце концов предложенная Университетом здравоохранения штата Юта инициатива превратилась из чего-то незначительного в образцовую модель, к которой стоит стремиться. Согласно данным из рецензированной статьи, посвященной этой инициативе, половина медицинских учреждений, находящихся под управлением Университета здравоохранения штата Юта, попали в 10% лучших среди других организаций здравоохранения в стране, а 26% учреждений вошли в 1% лучших медицинских организаций страны.

Внедрение инициативы в штате Юта сопровождалось незначительным снижением стоимости медицинского обслуживания, в других штатах стоимость медицинских услуг, наоборот, только росла. Наплыв пациентов в учреждения Юты увеличился, в связи с чем выросли и доходы. Число судебных разбирательств по поводу недобросовестного исполнения обязанностей снизилось, как и суммы страховых взносов. По результатам лечения пациентов Консорциум академических медицинских учреждений поставил систему штата Юта на первое место по качеству медицинских услуг в стране среди 118 научно-исследовательских центров. С 2014 года в рейтинг Консорциума были включены такие показатели, как смертность, безопасность, эффективность, результативность лечения, беспристрастное отношение к пациентам и многое другое. С того времени и до сих пор Юта занимает место в первой десятке.

Введение инициативы «Исключительное обслуживание пациентов» также привело к повышению удовлетворенности работой среди сотрудников. Это логично: сотрудники чувствуют себя счастливее, если работают в более благоприятных условиях, проходят обучение для повышения эффективности работы и улучшения навыков взаимодействия с пациентами, лечат людей, которые изначально не настроены негативно. Хорошо пациенту — хорошо врачу. И эти мысли подводят нас к следующей части головоломки под названием «взаимоотношения врача и пациента».

ЧТО, ЕСЛИ ВРАЧЕЙ НЕ СЧИТАЮТ ЗА ЛЮДЕЙ

Любые здоровые отношения предполагают взаимность. Мы можем относиться к врачу как к сыну Божьему, как к родителю, как к себе равному или как к поставщику услуг. Мы уважаем и хвалим врачей или жалуемся и подаем на них в суд, оцениваем их и размещаем свое мнение в интернете. Но мы не должны забывать, что врачи тоже люди.

Врачи, медсестры и другие работники сферы здравоохранения неустанно трудятся, спасая жизни пациентов, иногда ценой собственного здоровья. По данным на 16 сентября 2020 года, 1718 медицинских работников в США погибли от COVID-19, в некоторых источниках сообщалось о еще более высоких цифрах. Двумя неделями ранее организацией Amnesty International было подсчитано, что число смертей от COVID-19 среди медработников по всему миру достигло 7000: среди них 649 в Великобритании, 164 в Иране, 159 в Египте, 188 в Италии и 1 в Швеции[106]. В марте 2020 года, в разгар пандемии COVID-19, люди по всему миру, многие из которых сидели дома из-за строгого локдауна, выходили на балконы или подходили к окнам и аплодировали героическим усилиям врачей и медицинских бригад[107].

В недавней статье в «Медицинском журнале Новой Англии» (The New England Journal of Medicine) писали о возросшей психологической нагрузке на врачей, вызванной заболеваемостью COVID-19. Эта нагрузка связана с тем, что врачи лечат находящихся при смерти пациентов, при этом сами боятся заразиться или же заразить своих близких. Авторы статьи отметили: «Несмотря на то что отзывы о героизме врачей призваны выразить признательность за их труд, сейчас от врачей ожидают полного самопожертвования, готовности пойти на все»[108].

Выгорание — это состояние физического и психического истощения, вызванное длительным стрессом и постоянным чрезмерным напряжением[109]. Доктор Мария Панагиоти из Манчестерского университета в Англии изучила десятки исследований, посвященных проблеме выгорания. Исследовательница обнаружила, что риск выгорания увеличивается, если врачи чувствуют,