Защита прав потребителей: в вопросах и ответах - И. Гуляева

• предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);

• представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.

103. Каковы последствия утраты или повреждения исполнителем материала, предоставленного потребителем для выполнения работ?

На основании ст. 35 Закона «О защите прав потребителей», в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества, возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Цену утраченного (поврежденного) материала (вещи) определяют исходя из цены материала (вещи), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.

Цена материала (вещи), передаваемого исполнителю, определяется в договоре о выполнении работы или в ином документе (квитанции, заказе), подтверждающем его заключение.

104. Каков порядок оплаты выполненных работ (оказанных услуг)?

В соответствии со ст. 37 Закона «О защите прав потребителей» потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса.

105. Может ли быть освобожден исполнитель от ответственности за частичное повреждение материала, выданного ему потребителем?

Исполнитель может быть освобожден от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, только в том случае, если потребитель докажет, что:

• исполнитель был предупрежден об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение);

• если особые свойства материала (вещи) не могли быть обнаружены при надлежащей приемке исполнителем этого материала (вещи). «Ненадлежащая приемка» предполагает знание исполнителем всех свойств материала (вещи), а их незнание является одним из признаков его вины в ненадлежащей приемке. Освобождение от ответственности может последовать лишь в случае, если особые свойства не могли быть обнаружены в силу объективных причин: их скрытого характера, отсутствия разработанных и утвержденных в установленном порядке методов или средств выявления таких свойств и тому подобных причин.

106. Потребитель сдал в ремонт туфли, однако их потеряли и мастерская отказывается возместить стоимость утраченной обуви. Какие права имеет потребитель?

Согласно п. 1 ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае утраты вещи, принятой от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить ее вещью аналогичного качества, а при отсутствии вещи аналогичного качества – возместить потребителю двукратную цену утраченной вещи, а также расходы, понесенные потребителем. Так что в данном случае потребитель имеет право не только на возмещение стоимости утраченной обуви, но и на получение ее 2-кратной цены, а также имеет право на возврат ему стоимости услуги (ремонта).

107. Обязан ли исполнитель информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлечь за собой невозможность завершения работы в срок?

Обязанность исполнителя своевременно информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок, устанавливается ст. 36 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В том случае, если исполнитель своевременно и обоснованно проинформирует потребителя об указанных выше обстоятельствах, а он в свою очередь, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит другие обстоятельства, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), то исполнитель имеет право:

1) отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

2) потребовать полного возмещения убытков.

108. Как регулируются отношения, связанные с защитой прав потребителей жилищно-коммунальных услуг?

Отношения, связанные с защитой прав потребителей жилищно-коммунальных услуг, регламентируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами пользования жилыми помещениями и предоставления коммунальных услуг, действующими в РФ.

Система договорных отношений по предоставлению услуг жилищно-коммунального назначения предусматривает защиту прав потребителей путем включения в договор условий, гарантирующих возможность получения потребителем услуги, соответствующей по качеству обязательным требованиям нормативов, стандартов, санитарных правил и норм, и повышения ответственности исполнителей за нарушение порядка и условий предоставления услуг, а также гарантий их качества.

Собственники помещений в многоквартирном доме и наниматели жилых помещений, занимаемых по договорам социального найма или договорам найма жилых помещений государственного или муниципального жилищного фонда при некачественном оказании услуг и выполнении работ вправе рассчитывать на изменение размера платы за жилое помещение и на изменение размера платы за коммунальные услуги. Важно также отметить, что предоставление гражданам по их запросам информации об объеме, о перечне и качестве оказываемых услуг и выполняемых работ входит в обязанности органов местного самоуправления и управляющих организаций.

109. Какие существуют особенности доказывания нарушения прав потребителей при предоставлении услуг, и какие доказательства должны быть представлены суду?

Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» для многих видов услуг или работ существуют специальные правила, регулирующие частные вопросы такой деятельности, например, Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Данный Закон разграничивает ответственность исполнителя по двум критериям:

1) за нарушение исполнителем сроков выполнения работ;

2) при обнаружении недостатков выполненной работы.

В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» при нарушении исполнителем сроков выполнения работ потребитель по своему выбору вправе:

1) назначить исполнителю новый срок;

2) поручить выполнение работы третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

3) потребовать уменьшения цены за выполнение работы;

4) расторгнуть договор о выполнении работы.

При обнаружении потребителем недостатков выполненной работы (оказанной услуги) он вправе по своему выбору в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребовать:

1) безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

2) соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);

3) безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

4) возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

При предъявлении требований в суде исполнителю, потребитель услуг должен доказать:

1) факт выполнения услуг соответствующей организацией или лицом;

2) факт нарушения сроков выполнения услуг или ненадлежащего качества выполненной работы;

3) факт обращения к исполнителю с предостережением о возможном нарушении сроков выполнения работы, если становится очевидным, что она не будет выполнена в срок;

4) факт обращения к исполнителю с просьбой о выполнении последствий нарушения исполнителем сроков выполнения работ (ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей»);

5) факт обращения к исполнителю с просьбой о выполнении последствий ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» при обнаружении недостатков выполненной работы.