Интернет-магазин с нуля. Полное пошаговое руководство - Артем Еремеевский

Останавливаться особо на курьерской доставке смысла нет, тут все просто. Либо возите сами, либо заключаете договор с фирмой, которая есть в каждом крупном городе. А вот наложенный платеж – это отдельная тема с множеством проблем, источником которых является всеми нами любимая «Почта России»…

Прежде всего приготовьтесь к тому, что между выбором – получить товар по предоплате или наложенным платежом – выберут в большинстве случаев второе. Поэтому нужно разбираться во всех нюансах данного метода.

Способы отправки товаров наложенным платежом

Есть два варианта отправки ваших товаров: обычная посылка и бандероль первого класса. Никогда не используйте обычную посылку! Во-первых, это более долгий срок доставки (а значит, и получения вами денег после реализации товара). Во-вторых, основной процент потерь идет именно на посылки (особенно при отправке в районы Крайнего Севера). В-третьих, при отправке посылок почта часто ставит различные условия, например в некоторые районы возможна только авиадоставка (либо круглый год, либо в весенние паводки), а она очень дорогая, плюс посылку нужно обшивать белой тканью (зачем – никто из работников почты не знает).

Бандероли же первого класса лучше контролируются (практически не теряются), быстрее доходят (около десяти дней) и не имеют никаких ограничений по доставке. Единственно, существуют ограничения по весу и размеру, но их почтовые работники зачастую игнорируют. Стоимость отправки первым классом выше, чем обычной посылкой, но это окупается меньшим числом проблем. Хотя есть и интересные исключения (странная логика нашей почты или несовершенство?): если посылку возможно доставить только авиапочтой, то стоимость ее будет намного выше доставки первым классом. При отправке первым классом почта вообще игнорирует закрытые дороги или возможность доставки только авиасообщением – цена фиксирована.

Операторы зачастую требуют упаковки в их собственные коробки или полиэтиленовые конверты (как правило, это связано с неграмотностью все тех же операторов). Хотя намного дешевле и надежнее упаковывать в белые конверты с пупырчатой пленкой типа MailLite либо в картонные коробки без опознавательных знаков (их можно достаточно дешево делать на заказ). Собственно, отправлять таким способом можно по правилам почты: если оператор требует иного, обычно достаточно позвать заведующего отделением и попросить показать все те же правила, которые запрещают отправку в собственной упаковке. Крайняя мера (которой нам ни разу не пришлось воспользоваться): прямо при них написать жалобу в центральное почтовое отделение и отправить заказным письмом.

Возвраты при наложенном платеже

При отправке наложенным платежом у вас обязательно будут возвраты, связанные с отсутствием выкупа товара (по истечении тридцати дней почта отправляет посылку по обратному адресу) или же с отказом клиентов. Ваша задача – свести возвраты к минимуму.

Первый шаг в этом направлении – звонок клиенту как до отправки для подтверждения заказов, так и после (если вы видите, что посылка не выкупается). При этом вы должны заранее сообщать клиенту обо всех нюансах. О дополнительной комиссии почты за наложенный перевод, а это порядка 3–5 % от суммы, которую получите вы. Иначе клиент может оформить заказ на 500 рублей, а когда на почте с него потребуют 700, он просто откажется. Также следует уведомить клиента о сроке доставки и о том, что если через пятнадцать дней не будет извещения, то следует самостоятельно сходить на почту для проверки (случаи неполучения клиентом уведомления о прибытии посылки нередки). В целом вы должны предоставить клиенту исчерпывающую информацию о выкупе посылки. Дополнительно вы можете сообщать трек-номер отправления (он всегда есть на чеках, выдаваемых почтой) для отслеживания посылки на сайте почты. Процесс отслеживания посылок клиентами можно автоматизировать с помощью сервиса gdeposylka.ru (он может рассылать трек-номера, уведомлять путем СМС о прибытии посылки и изменении статусов доставки и делать многое другое).

По статистике, без звонков клиентам процент возвратов колеблется в районе 20–30 %, со звонками сокращается до 10 % и даже меньше. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте данным методом.

EMS – еще один «качественный» сервис от «Почты России»

Отдельно хочется остановиться на услуге экспресс-доставки EMS, которую предоставляет «Почта России» и с которой также можно использовать получение заказов путем наложенного платежа. Совет один – откажитесь от отправки посылок EMS наложенным платежом, используйте данный вариант отправки только по предоплате (и то если в этом есть крайняя необходимость). Причин этому несколько:

1. Основная – все та же «Почта России». Сорвать сроки экспресс-доставки для них – вполне обычное дело (зачастую посылки быстрее доходят первым классом, чем EMS). При этом от операторов по горячей линии вы вряд ли добьетесь прояснения ситуации. Все, что они могут, – точно так же, как и вы, посмотреть статус отправления посылки на сайте по трек-номеру.

2. Сама по себе стоимость доставки довольно высока: 500–800 рублей.

3. При отправке EMS наложенным платежом значительно возрастает число отказов, что связано как со срывом сроков, так и с иными факторами. И в этом случае потраченные 500–800 рублей составляют ваш убыток. Терять столько денег с каждого возврата – непростительная роскошь.

4. Все проблемы, связанные со срывом сроков, потерей посылок EMS и прочим, – это ваша лишняя головная боль в виде звонков от клиентов и разбирательств с EMS, которые ни к чему не приводят.

Мы в свое время полностью отказались от доставки путем EMS. По крайней мере пока «Почта России» не повысит уровень своих услуг (а когда это будет – неизвестно). К слову, в Китае EMS – одна из самых надежных и уважаемых служб доставки.

Продвинутая работа с почтой

И в завершение темы наложенного платежа хочется отдельно сказать о договорной форме работы с почтой. Если у вас есть ИП, а количество посылок уже составляет пять-десять штук в день, то есть смысл заключить два договора с почтой:

1. Договор на отправку.

2. Договор на получение денежных средств.

Не буду подробно расписывать порядок заключения договоров, это все можно узнать в центральном почтовом отделении (его индекс оканчивается на 000). Расскажу о преимуществах и подводных камнях, которые могут вас ожидать. Сначала о преимуществах:

1. Отправка бандеролей в специализированных почтовых отделениях, а это значит, что вы просто передаете посылки, а не выстаиваете длинные очереди.

2. Возможность присвоения трек-номеров посылкам до их фактической отправки. Почта попросту выдает вам ленту с наклейками из номеров, которые вы самостоятельно наклеиваете на посылку, а оператор при отправке их регистрирует. Это позволяет сообщать клиентам трек-номера посылок еще до отправки, избавиться от чеков и вообще более-менее автоматизировать процесс.