Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Частично, успех JetBlue основывался на том, что расходы на техническое обслуживание были гораздо ниже, чем в других компаниях. Их экипажи не были членами профсоюзов, поэтому зарплаты и пособия были значительно ниже, чем в United, American или Continental. Рабочие графики и правила менее напряженными, что означает более низкие эксплуатационные расходы. Также сокращению стоимости способствовало отсутствие питания на борту, использование для развлечений DirecTV (что избавляло от выплат Голливуду за показ фильмов на борту). Конечно, места были не такими удобными, как у других авиакомпаний, но это гораздо легче принять, когда вы платите за билет в несколько раз меньше.
Увы, JetBlue – это не правило, а скорее исключение из правил.
Существовал слоган, который United Airlines осмелилась использовать: «Летайте в мирном небе United. Как некоторые считают, он появился в ответ на результаты опроса клиентов, которые показали, что обслуживание на борту самолетов авиакомпании United было далеко не приятным и «мирным». United, следует отметить, не поняла сути.
Недостаточно говорить людям, что вы дружелюбно настроены. Нужно быть дружелюбными. Иначе, они почувствуют ложь и последствия могут быть ужасными.
United Airlines сильно пострадала, как и вся промышленность авиаперевозок, от событий 11 сентября 2001 г. в Нью-Йорке и Вашингтоне. Поэтому их дружелюбие или его отсутствие в этом плане не было основной причиной упадка. Но все же United пострадала, и весьма значительно. В 2004 г. было отклонено ее заявление на правительственную поддержку. Все в сфере авиации понимали, что это не к добру.
Но беды United – это далеко не единственный случай. В 2003 г. American Airlines оказались на волосок от попадания под защиту по Главе 11, и даже если бы не было террористического акта 2001 г., туристы и деловые люди были уже сыты по горло обращением, которое они встречали на внутренних авиалиниях (а также, в большинстве случаев, на авиалиниях других стран).
Почему? Рассмотрим для примера путешествие из одного места в другое, скажем, из Нью-Йорка в Лос-Анджелес – обычный деловой и туристический маршрут. Сидения в этом шестичасовом перелете обычно неудобные, про еду даже говорить не стоит, туалеты маленькие, тесные и зачастую грязные. Развлечения иногда приемлемые, иногда нет. Обслуживание в лучшем случае среднего уровня, но нередко сотрудники весьма неприветливы. Бессмысленные правила, которые цитировались и беспрекословно выполнялись (почему нельзя слушать диск в плеере, пока самолет выруливает по взлетной полосе?). При этом авиакомпании, словно уже оценив уровень нашего развития, вне зависимости от того, куда мы летим и сколько времени мы будем находиться в воздухе, с упорством обучают нас правилам пользования ремнем безопасности.
И это в первом классе. Второй класс – это отдельный вид пыток, который не применяли и к военнопленным.
В сфере авиаперевозок столько разбитых окон, что удивительно, как самолет вообще оказывается в воздухе, не говоря уже о колоссальном количестве рейсов, постоянно пересекающих земной шар.
А причина в том, что компаниям все так легко сходит с рук в плане обслуживания клиентов.
Они прекрасно понимают, что мы в невыгодном положении, так как нет другого способа пересечь страну за шесть часов, поэтому они вольны применять к нам любые суровые наказания, какие только им захочется, – мы все равно стерпим. У нас нет выбора, если только обратиться в другую авиакомпанию, которая предложит такое же обслуживание.
Неудивительно, что люди, ставшие свидетелями отвратительного террористического акта, даже после того, как прошел страх, дважды думали, стоит ли им лететь самолетом? Даже без теракта, путешествие самолетом было мукой, а не удовольствием. Оно было необходимостью, а не приятной поездкой. Оно было и остается тем, что мы вынуждены делать по требованию, а не по собственному желанию. И если бы завтра на рынке появился молекулярный транспортер капитана Кирка[10], и стоимость его была бы в три раза выше стоимости самолета на те же расстояния, то в старом добром мирном небе осталось бы летать не более 17 человек. При этом большинство из них были бы пилотами.
Но так было не всегда. Когда-то полеты были приключением, даже роскошью для большинства путешественников. В декабре 2003 г. журнал Los Angeles Times Magazine оплакивал утерю роскоши в полетах, отметив, что «авиакомпании потеряли более 10 млрд долл. в 2002 г., сократили более 100 000 рабочих мест и оставили сотни самолетов в Мохаве из-за отсутствия пассажиров. Самолеты летают практически при полной загрузке, так как их осталось немного. По оценкам некоторых аналитиков… грядут дальнейшие банкротства и ликвидации»[11].
На самом деле, если такие компании, как United и American играли на защите по закону о банкротстве (а иногда даже использовали в своих целях), то вполне объяснимо, почему люди, еще задолго до террористических актов, утратили энтузиазм в отношении полетов по сравнению с 1960-ми гг. Полеты были дорогие, они были неудобны (по сравнению с поездками на машине или поезде) и с каждым днем становились все более неприятными и безличными.
Почему? Потому что авиакомпании знали, что у них полно пассажиров, и даже не пытались этого скрывать. Питание на борту, давнее проклятие многих путешественников, не только не улучшилось, но стало хуже. Авиакомпании тратили меньше на питание каждого пассажира, а после 11 сентября они начали взимать с клиентов плату за еду, которая даже не была вкусной. Кресла стали еще меньше. Как было отмечено ранее, American Airlines увеличили пространство для ног во втором классе, широко разрекламировали это, но потом, не заметив от этого значительной прибыли, вновь сократили.
Было очевидно, что авиакомпаниям безразличны нужды общества, но что еще хуже, они плевали в лицо своим главным клиентам – путешествующим бизнесменам. Цены росли по мере роста рачительности корпораций. Обслуживание в бизнес-классе напоминало второй класс даже больше, чем первый, поскольку сидения были не особо больше, их было не меньше и они не были кожаными. Отношение со стороны работников авиакомпаний, начиная с обезличенного бронирования на сайтах, заменивших агентов, и до угрюмого разносчика напитков, заменившего старательного бортпроводника прошлых лет, было удручающим.
Крупные перевозчики, зависящие от результатов опросов клиентов, должны были понять, что имеются проблемы, но они ничего не сделали, чтобы исправить ситуацию. А после трагедии 11 сентября так много внимания стало уделяться вопросам безопасности, что требования к обслуживанию клиентов перешли в разряд ребячества.
Но с тех пор, как безопасность стала самым больным вопросом в подготовке полетов, прошло уже несколько лет, а авиакомпании до сих пор
