Спасибо за отзыв. Как правильно реагировать на обратную связь - Шейла Хин

Вы даете понять, что спешите, но Жюль продолжает говорить и говорить – иногда даже после того, как вы ушли.

Как эти люди могут не замечать столь очевидных вещей? Может, мы и сами такие?

Так и есть.

Более того, разрыв между тем, какими мы хотим себя показать, и тем, как выглядим со стороны, существует всегда. Иногда мы попросту не узнаем себя в описаниях, которые дают нам другие, даже если все прочие согласны с тем, что это описание нам очень подходит.

Откуда же возникает такое несоответствие между восприятием нас со стороны и самовосприятием? Хорошая новость заключается в том, что понимание и непонимание нас окружающими – процесс систематический и предсказуемый.

Карта разрыва

На карте разрыва можно отследить все главные факторы, определяющие разрыв между тем, как я хочу выглядеть со стороны, и тем, как я выгляжу реально. Если читать ее слева направо, она поможет выявить причину наших слепых пятен.

Начнем с крайнего левого элемента. Это наши мысли и чувства. На их основе мы формулируем свои намерения: чего мы пытаемся добиться, что хотим осуществить. Чтобы претворить эти намерения в жизнь, мы что-то говорим и делаем, и наше поведение воздействует на окружающих, вследствие чего у них складывается впечатление о наших намерениях и чертах характера. Какую-то часть этих впечатлений они потом пересказывают нам в порядке обратной связи. К тому времени, когда дело доходит до описания нас – нами же самими, – образ, который они описывают, может иметь лишь смутное сходство с теми «нами», которых мы знаем. И мы пожимаем плечами, потому что не узнаем себя.

В этой игре в испорченный телефон сигналы на разных этапах перевираются. И пристальнее присмотревшись к тому маршруту, который проделывает информация, мы можем достаточно точно определить, где и почему наблюдаются сбои.

Давайте попробуем с помощью карты разрыва разобраться, что происходит с Аннабель.

Вспомним предысторию. Три года назад, во время первой всесторонней аттестации (по методу «360 градусов»), Аннабель стало известно, что подчиненные упрекали ее в неуважительном отношении. Аннабель с удивлением и разочарованием узнала, что они несчастливы, и ей искренне захотелось их осчастливить. Поэтому она изо всех сил старалась впредь обращаться с подчиненными максимально «уважительно».

Теперь проследим по карте, что происходит. Внимание Аннабель сфокусировано на изменении поведения (пункт 3), но ее мысли и чувства (пункт 1) остались прежними. В этом-то и проблема.

Что на самом деле думает и чувствует Аннабель по отношению к своей команде? Эти мысли и чувства запечатлены в тех ожиданиях и предпосылках, которые она накапливала в себе многие годы. Аннабель очень требовательна к себе и другим. Это связано с ее темпераментом и ранней семейной жизнью, а также с опытом учебы и работы, где всегда поощрялись самостоятельность и находчивость. Как город, неторопливо выстраивающийся на излучине реки, так и ее опыт постепенно складывался в систему ценностей, предположений и ожиданий в отношении того, что такое «хорошо» и что значит «быть компетентным».

Так мы приходим к внутренним противоречиям, присущим той ситуации, в которой оказалась Аннабель. Она часто расстраивается, когда подчиненные приходят к ней с вопросами, которые на их месте Аннабель постаралась бы решить самостоятельно. Поэтому она считает, что подчиненные недостаточно стараются и что им вообще все равно. В результате Аннабель зачастую проявляет нетерпение, раздражение и разочарование в членах своей команды.

Это порождает несоответствие между ее внутренними мыслями и чувствами (пункт 1 карты), с одной стороны, и ее намерениями (пункт 2) – с другой. Аннабель думает, что это несоответствие ей удается скрывать, но на самом деле мысли и чувства неизбежно находят проявление в ее поведении (пункт 3) – в мимике, интонации и языке тела.

Коллеги читают эти выходящие на поверхность мысли и чувства и начинают сомневаться в истинных намерениях Аннабель. Она считает свои намерения добрыми: «Я хочу, чтобы мои коллеги ощущали уважение к себе, и изо всех сил стараюсь вести себя уважительно». Но ее подчиненные расскажут вам совсем другую историю. Они считают Аннабель обманщицей, которая пытается ими манипулировать: «Вы хотите, чтобы мы думали, что вы уважаете нас, когда никакого уважения нет и в помине. Это не просто неуважение с вашей стороны, это бесчестность и лицемерие».

Ее подчиненные сейчас, три года спустя, еще более недовольны и несчастливы и в своих анонимных анкетах ясно дают это понять. Получая результаты анкетирования, Аннабель испытывает шок от того, насколько ее не понимают и недооценивают. Отношения Аннабель с коллегами попали в порочный круг и обречены только ухудшаться.

Ниже мы поговорим сначала о наших слепых пятнах, то есть о тех вещах, которых мы в себе не замечаем, но которые хорошо заметны окружающим, а затем изучим три «усилителя» – три фактора, которые систематически увеличивают расхождение между нашим самовосприятием и тем, как нас воспринимают другие.

Поведенческие слепые пятна

Слепое пятно – это то, чего вы в себе не видите, а другие видят. У каждого из нас есть свои слепые пятна, но некоторые из них являются общими для всех нас.

Если мы обведем на нашей карте одним кругом то, что знаю о себе я, а другим – то, что знаете обо мне вы, окажется, что о моем поведении вы знаете значительно больше, чем я сам. В принципе это общеизвестный факт, но каждый раз мы все-таки удивляемся тому обстоятельству, что наше собственное поведение остается в значительной степени невидимым для нас.

Вас выдает мимика

Кто может видеть ваше лицо? Все, кроме вас самих.

При помощи мимики мы передаем колоссальное количество информации. Но для нас самих наше собственное лицо остается слепым пятном. Виновата в этом человеческая анатомия: мы являемся узниками своего тела и смотреть можем только наружу. Мы знаем, как выглядим в зеркале в ванной, но не знаем, как выглядим в жизни, в движении, в общении с реальными людьми, в реакциях на реальные события.

Глаза на длинных стеблях, как в фильмах про инопланетян 1950-х годов, конечно, пригодились бы. Они помогли бы нам понять, отчего люди так реагируют на наше поведение: «О, теперь я понимаю, почему вы думаете, что я оправдываюсь. Я действительно так выгляжу».

Почему за счет мимики мы сообщаем так много информации? Дело не в том, что лицо человека как-то особенно выразительно; все-таки переживаемые нами чувства не отражаются бегущей строкой на лбу. Дело в том, что большинство людей от природы наделены даром читать чужие лица. Эта способность развивалась у нас на протяжении тысячелетий. Люди преуспели в эволюционной борьбе за выживание не потому, что они самые сильные, и не потому, что они самые умные. Преуспели они благодаря умению сотрудничать. Сообща мы можем делать многое из того, что не способны делать в одиночку (например, охотиться на крупную добычу).

Но мы не только сотрудничаем; мы еще и соперничаем. И когда одни люди пытаются вам помочь, а другие – навредить, ваша социальная жизнь резко усложняется. И в этой чехарде сотрудничества и соперничества выигрывают те, кто умеет надежно отличить друга от врага. А это требует способности строить разумные предположения о чувствах и мотивах окружающих.

Как же мы строим эти предположения? Мы, разумеется, слушаем, что другие говорят о своих чувствах и мотивах, но одного этого недостаточно. Что, если они пытаются нас обмануть? Нам нужен способ определения чувств и мотивов, который не зависел бы исключительно от доброй воли другой стороны, от того, что произносится вслух. Поэтому мы выработали в себе способность улавливать малейшие нюансы на лице собеседника и в тоне его голоса, что позволяет нам догадываться о происходящем у него в голове.

Присущая нам способность читать других людей становится особенно заметной, когда мы наблюдаем за людьми, лишенными такой способности. Это касается, в частности, людей, страдающих разными формами аутизма. Зачастую они избегают смотреть в глаза и не способны понимать сигналы, посылаемые мимикой и интонациями. Тому, что большинству людей дано от природы, им приходится учиться с огромным трудом.

Большинство же людей воспринимают эти сигналы постоянно и практически неосознанно. Стивен Джонсон, пишущий на научные темы, отмечает, что мы способны оценить «настроение другого человека, просто заглянув ему в глаза и бросив взгляд на уголки губ». Мыслительный процесс при этом сосредоточен преимущественно в лобной доле: «Мы осознаем возникающие идеи, но не знаем, откуда они взялись. Мы не осознаем, откуда поступает к нам эта информация и насколько мы сильны в ее извлечении».

Вас выдает голос