Всё о защите прав потребителей - Надежда Агафонова

При дистанционных способах продажи товаров, когда используются средства удаленной связи, а оплата товара осуществляется потребителем посредством электронных или безналичных расчетов, в том числе с использованием банковских карт и (или) иных установленных законом средств платежа, включая электронные средства платежа, факт покупки может быть подтвержден выпиской с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т. п., а также иными документами, подтверждающими перевод денежных средств (например, подтверждением об исполнении распоряжения клиента об осуществлении перевода электронных денежных средств, выдаваемым клиенту оператором электронных денежных средств) (п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17).

Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Данная норма толкуется продавцами расширительно. Так, например, они называют товаром, обладающим индивидуально-определенными свойствами, дубленку определенного размера. Это неправильное толкование, так как дубленка определенного размера может быть приобретена многими покупателями, носящими одежду данного размера.

Вещью, обладающей индивидуально-определенными свойствами, можно признать комплект мебели, собранный по индивидуальному заказу потребителя с учетом конкретных размеров комнаты и пожеланий потребителя.

При обычной, не дистанционной торговле, нельзя обменять товары надлежащего качества, включенные в Перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Статья 26.1 Закона «О защите прав потребителей» не отсылает к этому Перечню, значит, на случаи продажи дистанционным способом он не распространяется, и можно обменять любой товар без ограничений. Такой же позиции придерживается судебная практика.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Последствия продажи товара ненадлежащего качества при дистанционной продаже те же, что и при продаже товаров традиционным способом, они рассмотрены в разделе книги, специально посвященном правам потребителей при передаче товара ненадлежащего качества.

8. Права потребителей в договорах на выполнение работ, оказание услуг

Существует большое количество разнообразных договоров на выполнение работ, оказание услуг. Это и договор на строительство дома, на ремонт квартиры, на оказание парикмахерских, образовательных, медицинских, туристских услуг и т. д. Есть у каждого договора свои особенности, но есть у таких договоров и общие черты, которые и будут рассмотрены в данном разделе. У всех договоров, вместе взятых, есть черты, отличающие их от договора купли-продажи, охарактеризованного ранее, они также будут предметом нашего рассмотрения.

Прежде всего, возникает вопрос, почему мы делим договоры на две большие группы: 1) договоры на выполнение работ и 2) договоры на оказание услуг? Отличает их результат. В договорах на выполнение работ (по Гражданскому кодексу РФ — договор подряда) результат работы отделим от человека, должен быть передан заказчику по окончании работы (построенный дом, сшитое пальто). В договорах на оказание услуг результатом является сама деятельность исполнителя, нет предмета, который необходимо передать (услуги перевозчика, организации связи, медицинской организации).

По Гражданскому кодексу Российской Федерации лицо, выполняющее работу, называется подрядчиком, лицо, оказывающее услуги, — исполнителем. В Законе «О защите прав потребителей» и то, и другое лицо называется исполнителем. Так я и называю его в этой книге. Потребитель, заказывающий работу или услугу, нередко называется заказчиком.

Первой особенностью договоров на выполнение работ, оказание услуг является наличие сметы. Под сметой понимается документ, содержащий разбивку по стоимости на отдельные этапы или виды работ, услуг с указанием стоимости материалов, других затрат и общей окончательной цены работы, услуги. Цена в этих договорах (смета) должна включать издержки исполнителя и его вознаграждение.

Смета является неотъемлемой частью договора и становится обязательной с момента ее согласования обеими сторонами. Обычно проект сметы составляет исполнитель как специалист по производству соответствующих работ или оказанию услуг и согласовывает ее с потребителем.

По общему правилу, составление сметы — право сторон договора. Исключение составляет выполнение строительных работ, для которых в соответствии со ст. 743 ГК РФ составление сметы обязательно (договор строительного бытового подряда также подпадает под действие Закона «О защите прав потребителей»). Вместе с тем, если одна из сторон договора выразит желание составить смету, то тогда ее составление обязательно для любого договора на выполнение работ, оказание услуг.

Смета может быть твердой, т. е. точно определенной и не допускающей пересмотра как в сторону повышения, так и в сторону понижения, кроме случаев, предусмотренных Законом, и приблизительной, допускающей такой пересмотр. При отсутствии других указаний в договоре смета считается твердой, ибо она более гарантирует интересы потребителя. Применительно к договору подряда об этом говорится в п. 4 ст. 709 ГК РФ.

Стороны не вправе требовать изменения твердой сметы даже в случае, когда в момент заключения договора исключалась возможность предусмотреть полный объем подлежащих выполнению работ, оказанию услуг или необходимых для этого расходов.

В качестве исключения из этого правила п. 2 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей» предусматривает норму, согласно которой исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке. Какое увеличение цены материалов, оборудования и услуг считать существенными, решается в каждом случае в зависимости от конкретных обстоятельств, а в случае обращения в суд — оценивается судом.

Это положение относится только к материалам, оборудованию, инструментам, еще не приобретенным исполнителем до повышения стоимости. Если указанные товары уже приобретены исполнителем, действует норма ст. 733 ГК РФ, согласно которой изменение после заключения договора бытового подряда цены предоставленного подрядчиком материала не влечет перерасчета.

К примеру, потребитель заказал пошив зимнего пальто с норковым воротником с тем условием, что норку на воротник купит портной. Если он купит норку до повышения цен, то в дальнейшем не вправе требовать повышения стоимости пальто на этом основании. Если же портной соберется покупать норку после повышения цен, не просрочив исполнение этой обязанности, то прежде он должен предупредить о повышении цен потребителя, и, получив его согласие, совершать покупку. Из-за повышения цены норки повысится окончательная стоимость пальто.

Если же потребитель не согласится на повышение цены, портной вправе расторгнуть договор с заказчиком или по взаимному согласию, или в судебном порядке. Ну а если портной не предупредит потребителя о повышении цены до покупки, купит норку на воротник по более высокой цене и только потом сообщит потребителю, то в случае несогласия заказчика с более высокой ценой разница в цене падает на исполнителя. Вот почему важна своевременная информация и получение, желательно письменного, согласия потребителя.

При наличии приблизительной сметы возможны ее изменения, но только в случае объективных причин, не связанных с виновным поведением одной из сторон. Так, необычно ранние заморозки вызвали необходимость в проведении незапланированных работ для закладки фундамента жилого дома, заказанного потребителем у строительной фирмы.

Если возникла необходимость выполнения дополнительных работ, оказания дополнительных услуг и по этой причине существенного превышения приблизительной сметы, исполнитель, согласно п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей», обязан своевременно предупредить об этом потребителя.

Если потребитель не дал согласие на превышение приблизительной сметы, он вправе отказаться от исполнения договора. В этом случае исполнитель может требовать от потребителя уплаты цены за выполненную работу, оказанную услугу. Исполнитель, своевременно не предупредивший потребителя о необходимости превышения приблизительной сметы, обязан исполнить договор, сохраняя право на оплату работы, услуги в пределах приблизительной сметы.