Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн

не являются, это – минимальные стандарты обслуживания клиентов за прилавком), будут отмечены и вознаграждены. Также они должны знать, что плохая работа (которой в данном случае будет являться все, кроме хорошей работы) повлечет за собой наказание, и что после определенного количества предупреждений их уволят.

Сегодня же компании так медлят с увольнением сотрудников! Да, вы правильно прочитали. Следует увольнять больше работников. Многих следует увольнять немедленно. Почему? Потому что они не выполняют должным образом свою работу, на которую были приняты. Они двигаются по инерции, тянут время, просто присутствуют в компании, но не проявляют энтузиазма и преданности, необходимых для успеха бизнеса. Я имею в виду каждого работника, от новичка за прилавком до самого генерального директора. Это касается всех подчиненных, а человек, которому все они должны подчиняться, – это покупатель. Выше инстанции не существует.

Посмотрите, что произошло с американскими корпорациями, которые посчитали, что покупатели и заинтересованные лица были менее важны, чем руководство компании: у нас есть такие примеры, как Enron, Adelphia и WorldCom. Жадность превзошла здравый смысл, и никого не оказалось у рубильника. Даже в крупнейших корпорациях в стране, если забыта главная цель, наступают самые зловещие последствия.

Другими словами, следует увольнять больше. Должен быть кто-то, кто будет следить, оценивать действия тех, кто несет за это ответственность. На менее криминальном (но не менее серьезном) уровне разбитые окна – такие как низкое качество обслуживания клиентов, отваливающаяся краска, изношенные ковры – находятся в зоне чьей-то ответственности. Исправьте это или ждите последствий.

Джек Уэлч, удивительный исполнительный директор, управлявший компанией General Electric, однажды объяснил менеджерам, полагавшим, что своей снисходительностью они оказывают работнику услугу, насколько они были не правы. Они создавали атмосферу, в которой работник мог работать плохо, но считать при этом, что работает отлично, а затем, когда наступало неизбежное, работник не просто оставался без работы, но искренне удивлялся, как такое могло с ним произойти. Такие оправдания, как семейные проблемы, законны, но они не должны становиться хроническими оправданиями за плохую работу.

Первый раз, когда торговый агент не выполняет объемы продаж за месяц, ему выносится предупреждение, а он предоставляет объяснения. Если это случается во второй раз и при этом объяснения остаются теми же, не относятся к общим условиям на рынке, которые выходят за рамки разумного контроля работника, ему необходимо недвусмысленно объяснить, что в третий раз это приведет к увольнению. Три ошибки – убирайся.

Но все может быть и еще хуже. Если разбитыми окнами являются люди, рассмотрите следующее: работник, ставший разбитым окном, может стать вирусом.

Вспомните первоначальный замысел теории разбитых окон: незначительные на первый взгляд преступления, оставленные без внимания (безбилетный проезд, граффити, попрошайничество) создают мнение, что здесь всем все равно и любое нарушение останется безнаказанным. Примите эту идею и примените ее к неэффективному, безразличному или просто плохому работнику. Оставшись без контроля, данный работник будет демонстрировать всей остальной команде, что плохое поведение и неумение (или нежелание) выполнять свою работу наилучшим образом – это нормально и даже приемлемо. Молчание – знак согласия. И это подтолкнет других к подражанию плохому работнику, а не тому примеру, который показывают другие более преданные сотрудники, включая высшее руководство.

Вирус распространяется при контакте с зараженным человеком (а иногда переносится воздушным путем). Вирус разбитых окон начинается с работника, который «выпадает из программы» и не получает незамедлительного дисциплинарного воздействия. Каждый день, проведенный с данным работником за прилавком, содействует распространению вируса в вашей компании – зачем делать что-то особенное, когда тот, кто ничего не делает, получает ровно такое же вознаграждение, как и тот, кто выкладывается полностью?

Если отдел красок в магазине ремонтных материалов для дома не проявляет должного внимания к потребностям покупателя, это может распространиться и на отдел половых покрытий, кассовый отдел или отдел электрооборудования, а может сразу на все три и даже больше. Людям свойственно подражать тому, что они видят, особенно когда они впервые оказываются в какой-либо ситуации, поэтому недавно нанятые сотрудники, приступив к работе, будут оценивать существующую обстановку и подниматься или опускаться до уровня тех работников, которых они видят.

Можете представить, к чему это ведет? Факт в том, что нет никаких оснований позволять работникам, плохо справляющимся со своей работой, оставаться в вашей компании. Если вы нанимаете кого-то с благими намерениями, и этот работник старается изо всех своих сил, но не может выработать навыков, необходимых для данной работы, у вас два выбора: найти для этого человека другую работу, которая будет лучше подходить его способностям, или уволить его. Третьего не дано.

Если работник даже и не старается или не проявляет должной заинтересованности в том, чтобы делать свою работу хорошо, вам нужно отпустить его. В данном случае даже второго выбора не дано.

Джек Уэлч, вероятно, величайший генеральный директор настоящего поколения, ввел понятие «фальшивая доброта», которая, как мне кажется, регулярно практикуется многими компаниями. Уэлч сказал, что компании рассматривают своих сотрудников как отдельные личности, и это замечательно. Но когда эти отдельные личности становятся важнее самой компании, в этот момент они превращаются в разбитые окна.

Если управляющий магазином с добротой относится к кассирше, несмотря на ее неспособность или нежелание выполнять свою работу на должном уровне – возможно, по причине здоровья или семейных проблем, – управляющий может пойти на уступку и допустить подобное исполнение на какое-то время. Это нормально, если тут же выносится однозначное предупреждение: «Я понимаю вашу проблему, и я сделаю все от меня зависящее, чтобы помочь вам, но вы должны хорошо делать вашу работу, иначе нам придется расстаться с вами».

Но вот в чем загвоздка: управляющий на самом деле сделает так, как он сказал.

Здесь не должно быть никаких фальшивых обещаний. Если работник не будет должным образом исполнять свои обязанности, он будет уволен, и неважно, какие у него семейные или личные проблемы. В компании работает много людей, и выполнение ими своей работы в рыночных условиях повлияет на всю их жизнь. Недопустимо передавать судьбу компании в руки одного человека, и если вам это кажется преувеличением, подумайте о следующем: другие работники наверняка не знают о личных проблемах своих коллег. Они видят только то, как те выполняют свою работу, то есть уныло, небрежно и скучно. И они видят, что это спокойно воспринимается, значит, руководство не против такого отношения к работе.

Работник стал вирусом разбитых окон. И вирус этот будет распространяться.

Симптомы вируса разбитых окон

• Пациент (ваша компания) начинает чувствовать вялость и усталость (поначалу сокращение доходов почти незаметно).

• Пациент жалуется на местную боль (в некоторых отделах начинается необъяснимое замедление темпов работы