Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения - Майкл Ливайн
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Вы не должны допускать того, чтобы разбитые окна сказывались на вашей марке, иначе вы ставите под удар ее целостность и ее образ. Если вы думаете, что этот вопрос не так важен, вспомните два слова: New Coke.
Марка не марка
• Чтобы утвердить идею об идентичности продукта и заставить ее работать на компанию, нужен бренд. Единственный способ стать брендом в глазах общества потребления – это построить доверие. Другого пути нет. Никакого.
• Когда компания предает доверие своих клиентов (как в случае с New Coke), она рискует столкнуться с открытым сопротивлением и вероятностью того, что вскоре самые преданные клиенты обратят содержимое своих кошельков в пользу конкурентов.
• Клиенты идентифицируют себя с брендом, созданным компанией. Это – эмоциональная привязанность, и когда она разрывается, восстановить ее очень трудно.
• Когда клиент сталкивается с неприятной ситуацией в одном из магазинов бренда, он проецирует это на всю сеть. Одно разбитое окно в одном магазине становится для клиента разбитым окном во всех магазинах сети.
Глава 7
Работник как разбитое окно
Зачастую самыми страшными разбитыми окнами являются люди.
Когда какой-либо работник становится убытком для компании вне зависимости от причин, это означает, что работник стал разбитым окном, и волновой эффект от его ошибки, пусть даже незначительный, может стать гибельным для вашего бизнеса.
Ваши работники – живые люди, и поэтому они могут быть подвержены людским слабостям. Они будут делать ошибки, но только из-за этого они не становятся разбитыми окнами. Работники, которые учатся на своих ошибках, которые становятся лучше в своем деле из-за допущенных ими ошибок, это – лучшие работники, которых вы могли бы найти. И вовсе не значит, что вам следует увольнять всех тех, кто хоть когда-либо совершал ошибки, так как начать придется с себя.
Однако в современном бизнесе существует тенденция прощать больше, чем следовало бы. Мы понимаем, почему кто-то работает не так хорошо, как следует, мы видим, в чем проблема, и объясняем это работнику. Тот кивает и обещает исправиться. Проблема? Работник не исправляется, он продолжает совершать те же ошибки, также плохо относиться к делу, проявлять ту же некомпетентность или безразличие к клиентам, которые обращаются в вашу компанию. И неважно, насколько это может быть непросто для менеджера, который отвечает за данного сотрудника, существует один способ искоренить эту проблему раз и навсегда – работник должен уйти.
На правительство города Лос-Анджелес работают 37 000 человек. За 15 месяцев в 2003 и 2004 гг., оно уволило только шестерых за плохую работу. При этом в системе широко используется то, что люди называют «пляской лимонов» – перевод некомпетентных работников с одной должности на другую без потери этих кадров. Данная «пляска лимонов» лишь продлевает проблему или даже усложняет ее, так как гарантирует наличие худших работников во всех отделах. И так как законы, государственные положения и городские указы защищают некомпетентных работников, город не получает необходимого уровня услуг от тех, кого нельзя уволить. Довольно смешная ситуация, однако это далеко не единственный случай.
Я не оправдываю жестокость, я не предлагаю относиться к работникам не по-людски. Но нельзя мириться с постоянным плохим выполнением своих обязанностей, если вы хотите, чтобы все ваши сотрудники были искренне и безоговорочно преданы вашему делу, чтобы ваше дело было успешным.
Контекст не имеет значения: важно, что работников не слишком строго отчитывают за их поведение, которое, несомненно, может оттолкнуть не одного постоянного клиента и многих вывести из себя. Это, к примеру, небрежность, попустительское отношение, поразившее американский бизнес в плане качества обслуживания клиентов. При этом большинство подобных нарушений совершаются работниками, которым никто не объяснил, почему их это должно беспокоить.
Понятие «обучение сотрудников» вовсе не революционное. Оно сопровождает бизнес с момента его зарождения, начиная с привлечения стажеров и заканчивая все новыми и новыми формами (Дональд Трамп не в счет). Но обучение сотрудников правилам обслуживания клиентов так, чтобы они всегда придерживались определенного стиля, были услужливы, готовы оказать помощь, улыбчивы, к сожалению, стало революционным для современной деловой среды.
Многие крупные компании скажут вам (через своих рекламщиков), что они усердно работают над обучением работников. Они будут ссылаться на понятия, разработанные экспертами для повышения мотивации и улучшения качества обслуживания, и тем, как эти понятия вывешены на стене в каждом магазине. McDonald’s любит рассказывать, как он заботится о чистоте и скорости обслуживания. Но насколько чисто и как быстро обслуживают в McDonald’s, в который ходите вы?
Само понятие «обучение работников» должно быть пересмотрено практически в любом деле. Ниже перечислены моменты, которые следует особо выделить:
1. Обслуживание клиентов.
2. Обслуживание клиентов.
3. Обслуживание клиентов.
4. Мотивация сотрудников.
5. Повышение за хорошую работу.
6. Наказание за плохую работу.
7. См. 1, 2 и 3.
Обслуживание клиентов – это самое важное, что делает ваша компания. Именно это отделяет преданных клиентов от бывших клиентов и обеспечивает жизненно важный для вашего бизнеса поток доходов. Продажи крайне важны, но если покупатель, приобретая нужный ему продукт, замечает, что система, стоящая за этим продуктом, нисколько не уважает его, он станет искать такой продукт в другом месте. Обслуживание клиентов должно быть больше, чем просто хорошим, оно должно предоставлять зону «невероятного комфорта». Ни один клиент не должен отходить от прилавка недовольным, но это не означает, что проблему можно не решать, а просто спрашивать: «Могу я еще что-то сделать для вас?»
Другими словами, обслуживание клиентов должно превосходить их ожидания. Для клиента оно должно стать приятной неожиданностью, а не только приемлемой услугой. Требуется очень деликатное отношение, особенно к тем клиентам, которые, скажем так, более требовательны, чем другие.
Как же обслуживание клиентов может излечиться от этой страшной болезни, от которой оно страдает сегодня? Мотивация работников. Все работники, даже те, кто получают минимальную зарплату, не должны засыпать на ходу при работе с клиентами. Они не вправе «тянуть время» на работе, они обязаны работать во благо компании при обслуживании каждого клиента. Нельзя рассматривать работу, как нечто, что отвлекает их от их «настоящей жизни». Когда ты на работе, это и есть твоя настоящая жизнь.
О повышении следует говорить отдельно. Работники должны знать – и не только из корпоративных уставов, но и видеть на конкретных примерах в магазинах, – что хорошая работа будет поощряться повышением в должности и оплате. Они должны знать, что те, кто прилагает дополнительные усилия (при этом улыбка и приветствие покупателей дополнительными усилиями
