Всё о защите прав потребителей - Надежда Агафонова

Если недостатки товара обнаружены в течение срока службы, требования предъявляются к изготовителю и уполномоченным им организациям и индивидуальным предпринимателям. Как мы указывали в предыдущем разделе, в течение срока службы, а если он не установлен — в течение десяти лет, требования предъявляются в случае выявления существенных недостатков товара, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

При предъявлении требований в указанный период Закон устанавливает последовательность их предъявления. Сначала должно предъявляться требование о безвозмездном устранении существенных недостатков. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору предъявить перечисленным выше обязанным лицам требование о замене на товар аналогичной модели, марки, артикула, о возмещении расходов на устранение недостатков или вернуть им товар и потребовать возврата уплаченной суммы (п. 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).

Нередко потребители считают, а продавцы усиленно навязывают мысль о том, что отсутствие у потребителей документов, подтверждающих покупку, явится препятствием в реализации их прав. Закон гласит, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Под иными документами обычно понимаются: технический паспорт, инструкция по эксплуатации и тому подобные документы, которые продавец обязан передать покупателю вместе с товаром.

Несколько иначе сформулирована норма ст. 493 ГК РФ, регулирующая сходные отношения. В ней говорится, что отсутствие у покупателя кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий. Свидетельские показания имеют доказательственное значение только при рассмотрении дела судом, они оцениваются судом в совокупности со всеми собранными по делу доказательствами. Таким образом, норма ст. 493 ГК РФ применима только тогда, когда спор перенесен в суд. Для потребителя более ценной и применимой на все случаи жизни является норма абз. 1 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей, процитированная в предыдущем абзаце. Ею нужно всегда пользоваться.

Логично, что отсутствие одного документа, например чека, восполняется информацией, получаемой из других документов, например из гарантийного талона. При такой доказанности продавец обязан добровольно удовлетворить требования потребителя. Если у потребителя нет ни одного документа, ему придется труднее, но выход может быть найден, например, потребовать просмотреть чековую ленту. Если договор заключался в электронной форме и заносился в компьютер, то можно попытаться найти его в электронной базе продавца.

Но все-таки я хочу призвать потребителей внимательнее отнестись к сохранению чеков, во-первых, легче доказывать факты, на которые вы ссылаетесь, во-вторых, могут возникнуть непредвиденные ситуации, как, например, следующая ситуация, описанная в Интернете. Случай произошел в США, но нет гарантий, что он и у нас не произойдет. Российские граждане приобрели товары и вернулись в гостиницу. На пороге гостиницы их уже ждала полиция с заявлением: «Наши видеокамеры показали, что вы, не оплатив товар, ушли из магазина». И только предъявленные чеки оправдали наших граждан полностью, им были принесены извинения. Неизвестно, чем бы кончилось дело, если бы чеков не было.

Права потребителя, возникающие в связи с выявлением недостатков товара, обеспечены одноименными обязанностями продавца, изготовителя, уполномоченных организаций, уполномоченных индивидуальных предпринимателей, импортера. Кроме этих обязанностей на перечисленных выше лиц Законом «О защите прав потребителей» возлагаются также следующие обязанности:

1) В случае необходимости провести проверку качества товара, в которой вправе участвовать потребитель (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона).

2) В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Эти сроки установлены не специально для экспертизы, мы рассматривали их выше применительно к каждому требованию, просто продавец и другие обязанные лица должны уложиться в эти сроки, если необходимо проведение экспертизы.

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Для того чтобы стать участником экспертизы, в заявлении, которое по этому поводу предлагается написать потребителю, необходимо указать, чтобы его заранее известили о времени и месте проведения экспертизы, так как он хочет в ней участвовать.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, изготовитель, потребитель обязан возместить продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 3, 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»).

3) Третья обязанность — доставить крупногабаритный товар или товар весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и возвратить его потребителю или возместить потребителю расходы на эти цели. В понятие «доставка товара» включается не только его перевозка, но и упаковка, погрузка, разгрузка (п. 7 ст. 18 Закона).

4) В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель (здесь импортер не называется) обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации (п. 2 ст. 20 Закона). Аналогичное требование потребитель вправе предъявить тем же лицам, если для замены товара требуется более семи дней (абз. 4 п. 1 ст. 21 Закона).

При предоставлении товара на время ремонта или замены по существу между сторонами возникают отношения безвозмездного пользования имуществом, к которым применимы нормы главы 36 ГК РФ.

В отношении ряда товаров потребитель не вправе заявлять требование о безвозмездном предоставлении аналогичного товара на время ремонта или замены. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. К таким товарам отнесены: 1) автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства; 2) мебель; 3) электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос и приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами); 4) электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары); 5) гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия. Всего 5 пунктов.

7. Продажа товара в кредит, по образцам, дистанционная продажа

В предыдущих разделах мы рассмотрели положения, относящиеся к любому договору розничной купли-продажи. Но у этого договора есть и разновидности, имеющие свои особенности, которые потребителю нужно знать для эффективной защиты своих прав.

Разносная торговля (от слова разносить) предусмотрена Правилами продажи отдельных видов товаров, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Этот вид продажи осуществляется вне стационарных мест торговли в месте нахождения покупателя: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улице и в иных местах. Практически каждый потребитель встречался с таким видом торговли, когда в пригородных электричках, в метро, в парикмахерской предлагают купить самопишущую ручку, волшебный фонарик, календарь и другие товары. В целом, можно сказать, что такая продажа законом разрешена, но с ограничениями.