Практика телефонного консультирования - Александр Моховиков

Синдром сгорания

Синдром сгорания является шестым по счету проявлением искажения заботы. Если волонтер не придерживается принятых и обоснованных методов работы, то он перестает помогать абонентам в качестве эмоционально и психически сохранной личности. Например, проявляя неадекватное отношение к консультированию, он отказывает в необходимой помощи абоненту и одновременно отвергает для себя возможность личностного роста. В конечном итоге синдром сгорания инвертирует заботу, искажая содержание и (или) процесс консультирования. Можно полагать, что он представляет собой кульминацию других искажений заботы.

Если возникает синдром сгорания, то волонтер обычно оставляет работу на Линии. И это, несомненно, лучше, чем оставаться, надеясь на возрождение мотивации, и продолжать работу, не испытывая к ней никакого интереса. К синдрому сгорания могут вести уже описанные искажения. Но существуют и другие важные причины его возникновения. Они могут влиять на волонтера как человека независимо от его (ее) взаимодействия с абонентом.

Одна из этих причин – чрезмерная преданность и обязательность в работе. Чаще всего она наблюдается у новых волонтеров, которые еще не сумели правильно оценить имеющиеся в их распоряжении резервы времени и стремятся сделать, по их мнению, все возможное, чтобы помочь другим людям. Однако здесь появляются очень важные вопросы. Что заставляет их неадекватно оценивать время, выделяемое для работы? Если волонтер желает отработать две или даже три смены в неделю, то как не позволить ему этого? Разве подобный порыв не будет полезным для Линии и абонентов? Нет, далеко не всегда. Во-первых, начинающие волонтеры часто недооценивают энергию, необходимую для постоянного «присутствия» в диалоге с другим человеком, особенно в ходе бесед, требующих чрезмерного эмоционального напряжения и немалых душевных сил. Они нередко полагают, что с этой работой можно легко справиться, и не учитывают своих обыденных обязанностей, занятий и времени, необходимого для досуга. А между тем в каждую беседу с абонентом приходится вносить свое особое отношение, и она не является «просто разговором».

Другой вид игнорирования реальности в случае чрезмерной преданности работе связан с «синдромом сверхчеловека», заставляющим волонтера полагать, что именно его (ее) точка зрения является уникальной, одна она отвечает здравому смыслу, и с ней нельзя не согласиться. Если же абоненты по какой-либо причине начинают ее оспаривать, то подобный афронт для этих волонтеров оказывается неожиданным и, по меньшей мере, вызывает недоумение. Вместе с тем, прорабатывание проблем с упрямыми и придирчивыми абонентами, равно как и с самыми миролюбивыми и склонными к сотрудничеству собеседниками, требует времени. Утопические цели, поставленные волонтером, очень важно привести в соответствие с образом жизни и наличными ресурсами абонента. Если волонтер оказывается нетерпеливым и испытывает недовольство тем, как протекает совместный процесс разрешения проблем, то его часто постигает разочарование, и он полагает, что потерпел неудачу, несмотря на то, что со своей стороны приложил все усилия.

Это чувство неудачи или поражения может возникать и в случае, если волонтер неправильно понимает характер работы, за которую он взялся. Люди доброй воли часто желают посвятить свое время и талант какой-нибудь деятельности, которую считают полезной для общества. Кто-то выбирает для себя политическую деятельность, некоторые – работу в социальных службах, а часть предпочитает участвовать в кратковременных волонтерских акциях, требующих ограниченных затрат энергии и времени.

Общественная работа в форме политической деятельности широко распространена в любом обществе и обычно неплохо освещается средствами массовой информации. Из-за широкой известности политических кампаний, в которых часто принимают участие множество волонтеров, существует тенденция переносить концепции и отношения этой области общественной активности на социальные службы, где к каждому человеку относятся как к отдельной личности. К общественно-политическим акциям и общению с живым человеком следует подходить с разными мерками. И если волонтер неадекватно понимает это обстоятельство, то сущность его (ее) добровольной работы может исказиться, либо она продлится недолго, ибо волонтер рискует почувствовать, что обречен на неудачу и, возможно, в дальнейшем вообще не станет браться за какую-либо добровольную работу.

Описывая свое отношение к общественной деятельности, обычно осуществляемой волонтерами, американский психолог Хиршмэн пишет: «Согласно нашему видению, некоторая общественная деятельность предпринимается человеком в качестве альтернативы разочарованиям, узости и эгоизму поисков, основанных лишь на личном счастье. Деятельность во имя общественных интересов считается наполненной идеалистическими устремлениями, преданностью делу и даже самопожертвованием ради общего блага. И человек нередко удивляется, обнаружив, что политическая деятельность часто сопряжена с действиями совершенно иного рода: обзаведением довольно сомнительными связями, сокрытием своих истинных целей, предательством вчерашних друзей – и все это, конечно, лишь во имя “высших целей”» (Hirschman, 1982) <…>.

В своего рода «частном секторе» общественной активности, то есть в сфере общения с конкретными людьми, «целью», естественно, является качественное служение всем тем, кому Горячая Линия обязалась предоставлять услуги. Разумеется, эта деятельность часто действительно предполагает идеалистическую направленность и преданность делу помощи ближнему. И, конечно, в ней не избежать элементов самопожертвования. Однако волонтер, находясь на своем рабочем месте, должен всегда помнить о том, что работа Горячей Линии не имеет ничего общего с политической деятельностью, хотя и является работой для общего блага. Вне зависимости от того, кто состоит спонсором Горячей Линии, эта служба, во-первых, ориентирована на помощь конкретному человеку, и поэтому не может служить политическим целям, даже тем, которые может ставить перед собой ее администрация. Во-вторых, Линия открыта любым возможностям в отношении связей со всеми учреждениями и лицами, желающими сотрудничать; никто не отрешен от возможности контакта, поскольку эта служба не является элитарной.

В-третьих, истинные цели Горячей линии не скрыты от посторонних, напротив, все ее намерения и задачи обычно четко документированы и открыты всеобщему обозрению. Естественно, личные цели и потребности каждого волонтера не находятся на поверхности, но и их можно обнаружить путем собеседования в ходе супервизии. Важно, чтобы они совпадали с целями Линии – только в этом случае его помощь окажется эффективной.

В-четвертых, участвуя в деятельности Горячей Линии, ни в коем случае не следует изменять своим друзьям ради каких бы то ни было «высших целей», как замечает Хиршмэн. Это правило относится к Линии как организации, к ее профессиональным сотрудникам и волонтерам. Вчерашние друзья остаются друзьями и завтра, точнее – друзьями навсегда. Это имеет отношение ко всем агентствам, спонсорам, абонентам и волонтерам. Если у последних появляется стремление в большей мере блюсти интересы учреждения, нежели оказывать помощь абонентам, то их работа в Горячей Линии обычно оказывается непродолжительной. Из-за таких предубеждений или форм поведения они вскоре уходят с работы, что нарушает гладкое и компетентно организованное оказание услуг абонентам.

Однако может происходить и нечто совсем противоположное. «Если сознание самоотверженного служения общественному благу сочетается с ощущением личной свободы и возможностью перешагнуть традиционные рамки поведения, считающегося моральным, то появляется опьяняющее чувство возбуждения, весьма близкое к ощущению власти. Совершенно неожиданное сочетание в этом переживании удовольствия и страха является, вероятно, одной из наиболее важных причин чрезмерной отдачи работе, о которой шла речь выше» (Hirschman, 1982). Подобной преданности следует избегать любой ценой. Работа волонтера кризисной линии, даже при обращениях по поводу самоубийства, не должна быть «хождением во власть». Его поведение, независимо от содержания консультативной беседы, должно соответствовать высоким этическим стандартам. Если служение общему благу посредством работы на Линии представляет собой лишь рискованно приятное переживание, то оно скоро пройдет. У волонтера возникнет синдром сгорания, и он покинет службу. Разумеется, предпочтительнее освоить реалистичный подход в служении общему благу и приложить все усилия, чтобы достичь в этом наилучших результатов, то есть стать оптимально психически здоровым волонтером.

Литература

Blum L.A. Gilligan and Kohlberg: Implications for Moral Theory // Ethics. 1988. April. P. 472–491.