Практика телефонного консультирования - Александр Моховиков

Второе искажение заботы состоит в использовании беседы с абонентом для реализации собственных заместительных потребностей. При этом волонтер деформирует цель беседы, направляя ее на себя, а не на собеседника. Он может осуществить это искажение, начав обсуждать свои личные проблемы, ожидая от абонента эмпатии и сочувствия к своим неприятностям. Опыт показывает, что житейские ситуации порой оказываются схожими, и, разумеется, возникает искушение поделиться возникшими проблемами. Естественно, что при этом подходе роли меняются, и абонент становится помощником, а волонтер – слушателем. Подобное поведение, несомненно, искажает цель консультативной беседы и превращает волонтера в объект теплоты и заботы со стороны абонента.

Третий вид искажения заботливого отношения заключается в поощрении продолжения беседы после того, как терапевтические цели достигнуты. Эта коллизия возможна в ходе обращений, связанных с темами интимного содержания, например если затронута сексуальная проблематика или при оскорбительных звонках. Последние лучше всего сразу прерывать. Однако следует помнить, что существуют абоненты, действительно нуждающиеся в помощи при нарушениях сексуальной сферы, и волонтер в состоянии помочь им. Но и в этом случае важно осознавать, что желание волонтера уточнить определенные детали или получить информацию, которую абонент не считает нужным сообщать, ставит последнего в затруднительное положение. Он становится уязвимым для заместительной реализации сексуальных потребностей волонтера. Подобное поведение является совершенно недопустимым и непростительным. Оно представляет собой искажение не только заботы, но и целей беседы, которая могла бы оказаться важной для абонента.

Горячая Линия руководствуется фундаментальным правилом (нарушение его есть четвертый вид искажения), которое гласит, что волонтерам ни при каких условиях не позволено встречаться с собеседниками или раскрывать свою анонимность. Оно введено для предотвращения недопустимых контактов с абонентами Линии. Если беседа по телефону не принесла пользы абоненту, и он решил договориться о ее продолжении в ходе личной встречи, то, идя на этот шаг, волонтер выступает в роли человека, занимающегося непозволительной или даже запрещенной деятельностью, например осуществляя что-то вроде психотерапевтической помощи без надлежащей профессиональной лицензии. Очное общение недопустимо и по другой причине. Осуществить его – значит, прежде всего, вступить во взаимоотношения, от которых преимущества получают обе стороны. Волонтер продолжает оказывать поддержку, но теперь уже лично, однако и абонент, со своей стороны, берет на себя ответственность в отношении помощи. Такая практика не оговорена договором, касающимся обращений на телефонную линию; кроме того, она не соответствует интересам абонента, который далеко не всегда может стать слушателем, поддерживающей фигурой и терапевтом. В данном случае заботливая поддержка, меняя направление, переадресовывается волонтеру, может быть в ущерб абоненту. Такое непозволительное вмешательство в жизнь абонента – достаточное основание для увольнения со службы, даже если оно произошло с волонтером однажды.

По самой своей сути большинство обращений на Линию требуют высокого уровня непосредственной душевной работы. Разумеется, при этом чрезмерной эмоциональной вовлеченности может и не быть, но риск ее возникновения всегда существует. Поэтому от сотрудников Линии требуется особенное внимание и прилежание в ходе обучения, чтобы избежать пятого искажения заботы и обеспечить способность волонтера сохранять заботливое отношение независимо от содержания и течения беседы. Проблемы, связанные с эмоциональной сферой волонтеров, становятся особенно важными в процессе отбора на работу. Любые проявления зависимости, незрелой идентичности или сверхценного отношения являются сигналами потенциальной опасности и, если их не удается преодолеть в ходе подготовки, то от приема подобного кандидата в качестве волонтера следует воздержаться.

Зависимость, демонстрируемая волонтером, препятствует совершению самостоятельных действий, которые являются необходимыми в случае работы с человеком, находящимся в кризисной ситуации. Волонтер должен быть способен к независимым суждениям и принятию решений вместо абонента, жизнь которого может висеть на волоске, и неотложные действия важно осуществить буквально за несколько мгновений. Зависимость в суждениях или поведении препятствует принятию неотложных мер и сводит до минимума заботу, в которой нуждается абонент. Еще во время обучения волонтер должен проявить независимость суждений и не бояться быть личностью. Как указывает Вузноу (Wuthnow, 1991), «люди, демонстрирующие максимальную индивидуальность, являются наиболее полезными в отношении оказания помощи другим» <…>. Развитое чувство собственного «Я» и независимость суждений при соответствующем качественном обучении, вероятнее всего, не позволит волонтеру во время беседы исказить заботу зависимостью от внешних обстоятельств.

Незрелость идентичности в чем-то схожа с зависимостью и представляет особую опасность при работе на Линии. Если волонтер не чувствует безопасности внутри себя, то различение своего «Я» и «Я» другого человека легко нарушается, и отклоняющееся поведение становится болезненным. В состоянии глубокой эмоциональной вовлеченности он вряд ли сможет отделить себя от абонента и примет неоправданно большую ответственность за изменения его поведения или установок. Возникающее смятение усиливает и без того малую отделенность от другого; в результате волонтер сам становится абонентом, требующим помощи Линии. Как пишет Эллен Стейнберг: «Прежде чем пытаться сделать что-либо для другого, следует обрести полную ответственность за собственную жизнь» (см.: Wuthnow, 1991. P. 104). Она также замечает, что «забота является метафорой, описывающей зрелость нашей идентичности» <…>. Таким образом, если у волонтера она является незрелой, то с его стороны всегда велика вероятность искажения заботливого отношения.

Сверхценное отношение всегда представляет собой попытку приподняться над другими людьми. Такой волонтер выходит за пределы объективности и беспристрастности и старается управлять жизнью абонента, невзирая на цель его обращения. Подобная мотивация оказывается подозрительной в смысле удовлетворения потребности волонтера, стремящегося к власти, а не абонента, ищущего помощи. Поэтому консультанту важно определиться, существует ли у него потребность контролировать чью-то жизнь, несмотря на ясно выраженное желание другого вести себя вполне определенным образом. Станет ли волонтер навязывать решение проблем, не уважая потребности и ресурсы абонента? Нуждается ли он в таком виде помощи, как исполнение чужой воли? Подобное отношение может стать заменой более глубоких душевных связей, которых необходимы для поддержки других людей. Оно служит компенсацией, если чувства профессионального долга оказывается недостаточно для поддержания заботливого отношения (Wuthnow, 1991). Попытки навязать исполнение своей воли и реализовать потребность в возмещении могут легко исказить заботу, внимание и расположение, необходимые для абонента.

Последние упомянутые отклонения в форме поведения – зависимость, незрелая идентичность и переоценка собственной личности – представляют собой искажения заботливого отношения. Лиц, их демонстрирующих и после завершения обучения, не следует принимать волонтерами на работу на Линию. Кроме эгоизма, заместительной реализации потребностей, инверсии терапевтической цели беседы, непозволительного вмешательства в жизнь абонента, недостаточной независимости идентичности и принятия решений, а также переоценки собственной личности существуют искажения заботы, представляющие собой суммацию или печальный итог этих нарушений. Речь пойдет о синдроме сгорания.

Синдром сгорания

Синдром сгорания является шестым по счету проявлением искажения заботы. Если волонтер не придерживается принятых и обоснованных методов работы, то он перестает помогать абонентам в качестве эмоционально и психически сохранной личности. Например, проявляя неадекватное отношение к консультированию, он отказывает в необходимой помощи абоненту и одновременно отвергает для себя возможность личностного роста. В конечном итоге синдром сгорания инвертирует заботу, искажая содержание и (или) процесс консультирования. Можно полагать, что он представляет собой кульминацию других искажений заботы.

Если возникает синдром сгорания, то волонтер обычно оставляет работу на Линии. И это, несомненно, лучше, чем оставаться, надеясь на возрождение мотивации, и продолжать работу, не испытывая к ней никакого интереса. К синдрому сгорания могут вести уже описанные искажения. Но существуют и другие важные причины его возникновения. Они могут влиять на волонтера как человека независимо от его (ее) взаимодействия с абонентом.