Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха - Тамара Воротынцева

Вариант № 1 при получении может стать источником вопросов. Не допускайте такого в своей переписке!

Письмо-ответ

Отвечая на вопросы адресата, старайтесь следовать визуальному формату, в котором задан вопрос. Это существенно сокращает время и облегчает понимание сути ответа.

Сравните ответы в переписке ниже.

Письмо-вопрос

From: Максим Максимов

Sent: Thursday, March 01, 2012 2:07 PM

To: Константин

Subject: RE: Доставка из Москвы

Добрый день, Константин!

Интересуют следующие вопросы:

1. Цены действительны на сегодня? (В прайс-листе расценка действует с 05.12.2011.)

2. Забор груза будет осуществляться ж/д или авто? Или это будет по требованию заказчика?

3. Вы не указали на каждый регион день отправки груза (определенный день или каждый день отправки)!

4. В счет включается страховая премия в размере 200 рублей на сумму выплаты 300 000 тыс. рублей. А если мы Вам сдадим свыше этой суммы, что тогда?

5. И еще раз приду к вопросу, хотя его уже задавал. Груз перевозят тентом или бункером?

С уважением,

Максим Максимов

Специалист по транспортной логистике

Обязательно обращайте внимание на последовательность расположения письма-вопроса и письма-ответа в истории переписки!

Помещайте свое письмо-ответ над письмом-вопросом, а не под ним!

Открывая письмо-ответ, адресат вначале должен увидеть ответ, а потом уже восстановить в памяти свое письмо, явившееся началом переписки.

Ниже приведены иллюстрации правильного и неправильного вариантов.

Вариант 1. Неправильное местоположение письма-ответа: письмо-ответ расположено под письмом-вопросом. При открытии письма адресат, ожидающий ответа, вначале видит свое письмо и только потом ответ, которого он ждет. Так писать не следует.

Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки

От Андрей Петров

Кому Тамара Воротынцева

Дата 06.12.2012 12:45

On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:

Здравствуйте, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).

Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).

Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:

переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);

переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Здравствуйте, Тамара!

Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?

В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщения в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

Вариант 2. Правильное местоположение письма-ответа (письмо-ответ расположено над письмом-вопросом. При открытии письма адресат сразу видит этот ответ, а уже потом может прочитать и свое письмо).

Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки

От Андрей Петров

Кому Тамара Воротынцева

Дата 06.12.2012 12:45

Здравствуйте, Тамара!

Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?

В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщение в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:

Здравствуйте, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).

Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).

Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:

переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);

переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.

С уважением,

Тамара Воротынцева

А теперь подведем некоторые промежуточные итоги.

В начале книги я сказала, что поделюсь с вами практическими инструментами, при помощи которых можно достичь успеха в ведении деловой переписки.

Все инструменты, которыми нужно владеть при написании делового письма, я расположила на уровнях пирамиды. Внутри пирамиды я поместила понятие «цель письма», сказав, что от нее будет зависеть выбор инструмента.

В главе, которую мы заканчиваем, речь шла по преимуществу о письмах, цель которых достаточно проста – дать адресату необходимую для него информацию плюс сделать письмо предельно вежливым, корректным и цивилизованным.

В этом нам помогают инструменты, расположенные на первых уровнях пирамиды (принципы современной деловой переписки и инструменты ясности письма).

А теперь нам предстоит иной разговор.

Достаточно часто в деловой жизни мы встречаемся с ситуациями, когда мало одного только умения написать предельно информативно, вежливо и корректно. Бывают случаи, когда нам явно недостаточно только того, чтобы адресат быстро прочел и правильно понял нашу информацию. Нам крайне важно еще пробудить особый интерес и повышенное внимание, чтобы, прочитав письмо, наш адресат заинтересовался, захотел ответить, согласился бы сделать так, как мы предлагаем, «загорелся» нашими идеями.

О том, как писать в таких случаях, как мотивировать, заинтересовывать, убеждать, – следующая глава.

Правило успеха № 3. Знать и грамотно использовать инструменты выразительности и убедительности

Прежде чем рассказать вам о наборе инструментов для написания убедительного письма, спрошу. Помните ли вы старый добрый мультфильм о том, как старик продавал на базаре корову? Помните? Прекрасно! Не помните? Тогда я предлагаю освежить в памяти этот сюжет, написанный Сергеем Михалковым по мотивам русской народной сказки.

На рынке корову старик продавал,Никто за корову цены не давал.Хоть многим была коровенка нужна,Но, видно, не нравилась людям она.– Хозяин, продашь нам корову свою?– Продам. Я с утра с ней на рынке стою!– Не много ли просишь, старик, за нее?– Да где наживаться! Вернуть бы свое!– Уж больно твоя коровенка худа!– Болеет, проклятая. Прямо беда!– А много ль корова дает молока?– Да мы молока не видали пока…Весь день на базаре старик торговал,Никто за корову цены не давал.Один паренек пожалел старика:– Папаша, рука у тебя нелегка!Я возле коровы твоей постою,Авось продадим мы скотину твою.Идет покупатель с тугим кошелькомИ вот уж торгуется он с пареньком:– Корову продашь?– Покупай, коль богат.Корова, гляди, не корова, а клад!– Да так ли! Уж выглядит больно худой!– Не очень жирна, но хороший удой.– А много ль корова дает молока?– Не выдоишь за день – устанет рука.Старик посмотрел на корову свою:– Зачем я, Буренка, тебя продаю? —Корову свою не продам никому —Такая скотина нужна самому!

Ситуация, конечно, и комична, и печальна одновременно. И вместе с тем очень наглядно показывает, как результат наших действий напрямую зависит от инструментов, которые мы используем. Вот об этом – об инструментах, при помощи которых одну и ту же деловую ситуацию можно наполнить разными красками, эмоциями и получить разный результат, и пойдет сейчас речь.